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如何做好客服工作 如何做好客服工作 ——辛烨 1）耐心多一点，在实际处理中，要耐心地倾听旅客抱怨，不要轻易 打断旅客的叙述，还不要批评旅客的不足，而是鼓励旅客倾诉下去让 他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完旅客的倾诉与抱怨后，就能 够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了 2 ）态度好一点，旅客有抱怨或投诉就是表现出旅客对企业的服务不 满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理 过程中态度不友好，会让他们心里感受及情绪很差，会恶化与旅客之 间关系，反之若客服人员态度诚恳，礼貌热情，会降低旅客的抵触情 绪，俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使旅客平解心 绪，理智地与客服人员协商解决问题。 3 ）语言得体一点，旅客对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可 能会言语过激，如果客服人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在 解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方尽量用婉 转的语言与旅客沟通。 如何做一名好客服 ——吴燕 客运中心自 2010 年 6 月 25 日投入运营以来，我们在此之前经过 一系列的包括培训、礼仪、形体、言谈技巧等等，我们整装待发，到 了岗位上才发现，客服需要的不止这些，还有需要更多的现场知识， 如需要了解公交线路，这是最基本的，还要时刻关注火车时刻表，还 有长途汽车站的最新信息。 在岗期间，我们始终要微笑服务，遇到不理解我们工作的旅客更 要耐心、细心、贴心。 在平时工作中，当旅客行李重时，我们有小推车来帮忙；当旅客 受伤时，我们有药箱来帮忙；当旅客与家人朋友走散时，我们有广播 来帮忙。以上这些都是客服最基本的工作，看似简单，但每天都要做， 这不是一件容易的事。 公司也在挖掘我们其他的业务，现在有一个客服中心，也对我们 进行前期培训，我们应该好好把握这机会，把客服这工作推向更广， 更远的舞台。 在客服岗位上应该做到热心、细心、耐心、爱心，我们不仅代表 了公司的形象，还要塑造一个良好的常州形象窗口！ 怎样做好一名客服 ——陈莉莉 一、客服人员应具备的条件： 1）专业知识，首先你要对你所做的工作有个了解。 2 ）沟通技巧，旅客会遇见各种问题，会有各种抱怨，你用什么方法 来解决，并让其满意。 3 ）工作态度，首先自己了解自己的工作性质，知道自己该做什么， 该说什么，服务本身就是听别人抱怨的工作，作为客服人员，一定要 学会接受别人的抱怨。 二、客服人员处理客户抱怨与投诉的方法 1)耐心多一点 在实际处理中，要耐心倾听旅客的抱怨，不要轻易打断旅客的叙述， 不要批评旅客的不足，而是鼓励旅客倾诉下去让他们尽情宣泄心中的 不满，当耐心地听完了旅客的倾听与抱怨后，当他们得到了发泄的满 足后，就能够比较自然地听进服务人员解释和道歉了。 2 ）态度好一点 旅客有抱怨或投诉就是表现出旅客对我们服务不满，从心理上来说， 他们会觉得我们亏待了他，因此，如果在处理过程中不友好，就会让 他们心理感受及情绪很差，会恶化与旅客之间的关系，反之，若服务 人员态度诚恳礼貌热情，会降低旅客的抵触情绪。俗话说：“伸手不 打笑脸人”态度谦和友好，会促使旅客平解心绪，理智地与客服人员 协商解决问题。 3 ）动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可以让旅客感到尊重，二来可以表示 解决问题的诚意，一般接到旅客投诉或抱怨的信息，即向旅客详细问 询具体内容，然后与领导协商好处理方案，最好当天给旅客答复。 4 ）语言得体一点 旅客对服务人员不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激， 如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中， 措辞也十分注意，要合情合理得体大方，不要一开口就说：“你怎么 当时不问？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与旅客沟通，即 使是旅客存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则只会使旅客失望。 如何做好一个好客服