客户关系管理体系.pdf

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐 客户关系管理 客户关系管理 （CRM）是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业 能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营 方式。客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是 CRM 实 施的基础。 CRM(Customer Relationship Management)-—客户关系管理，是一种以”客户关系一对一 理论为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由 Gartner Group 提出来，在 1980 年 初便有所谓的“接触管理” (Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息， 到 1990 年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 （Customer care）。开始在企 业电子商务中流行。 CRM 系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联 系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行”一对一个性化服务.通常 CRM 包括销售管理、 市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。 “以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代 显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业 运用 CRM 来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度. 统计数据表明,2008 年中小企业 CRM 市场的规模已达 8 亿美元。在随后五年中，这一市场 将快速增长至 18 亿美元，在整个 CRM 市场中占比达 30%以上。 CRM 系统主要包含传统 CRM 系统和在线 CRM 系统. CRM 系统 1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。 2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。 3、优化各业务环节，减少各环节客户流失,和公司成本. 四大优势 运行于云端的 CRM 系统也许对于企业来说是最好的选择,但前提是企业的规模相对比较小。 云 CRM 系统能够极大的提高成长型企业的运营效率，同时让员工每天的工作变得更加轻松。 1、高可访问性的数据库 将数据接入云端网络，可以让员工在更远的距离下完成访问。假如不同的办公室或者部门 需要共享信息的话，云端网络可以让共享连接变得更加容易。销售人员在陪同客户外出时，依 然可以通过移动设备来访问公司的数据库查找想要的信息。 2、第三方服务供应商 外部服务供应商的介入，可以有效减轻日常维护工作所带来的压力。服务供应商可以对系 统配置、测试的过程进行监管,同样他们还能够管理企业应用程序数据。 3、能源消耗 采用云 CRM 系统可以为企业数据与信息的存储节省更多能源。在互联网服务器上存储数据 所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多. 谋事在人，成事在天！——《增广贤文》 老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃 4、成本效益 成本问题可能是众多小型企业纷纷转向云 CRM 的最主要的原因。云 CRM 的收费方式为依照 用户的数量按月或者按年为使用周期进行先使用后交费。 主要特点 规模更大、结构更复杂的企业也许不太倾向于使用云 CRM,其中的原因有很多.如果一家企 业拥有足够的资源来支撑本地 CRM 系统的运行，那么这家企业就可以利用本地 CRM 以更安全的 方式来追踪记录客户和委托人的相关信息。 高可控性的数据库