旅游服务案例分析100例.docVIP

案例41:宾馆规定莫明其妙 　 　案例85:工作车堵住房门的作用 案例4２:饭店案例 　 　　 　 案例86:这不能干洗 案例４3:叫醒失误的代价 　 　 案例８7:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例4４:前台实习生案例 　 案例88:向酒店讨说法 案例45:案例分析-客房部　　 　　　 　案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例46:案例分析—前厅部 　 　 　 案例90:餐厅客人投诉 案例47:案例分析-餐饮部 　 案例91:敬语缘何招致不悦 案例48:饭店少给两间客房 　 案例92:酒店客房部服务案例 案例49:当善意被误解 　 　　 　　 案例93:一张信用卡 案例５0:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例５１:酒店服务不周　顾客免单两千 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水？　 案例53:收押金不退　　 　 　　 　案例9４:重视客人的“求平衡”心态 案例5４:70０0元电话费 　 　 　 案例９5:叫醒:２点？14点？ 案例5５:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 案例56:客人笑了 　 　 　 　 案例９６:服务员打翻饮料 案例５7:餐厅人员少了,如何办？ 案例97:客人挑剔心理分析 案例5８:客房部常见的投诉案例　 案例９8:地毯烧了一个烟洞 案例59:报错房号退错房 　 案例9９:关于熟客这类投拆,您应如何处理? 案例60:服务案例:一只煎蛋 　　 　案例1００:旅游团贵重物品寄存问题 案例6１:客衣纠纷引发的考虑 案例62:找家“情” 案例63:电梯到了,您请走好 案例64:当酒店遭遇蟑螂 案例6５:案例分析—保安部 案例6６:对红色女士包的承诺 案例67:重要的便笺 案例６8:接到客人报失之后 案例69:“严禁”与“请勿” 案例70:3108房事件 案例7１:给您七折已特别优惠了 案例72:服务员在受到委屈时 案例73:几位特别的客人 案例７4:标准间的“大床” 案例7５:能够先打扫810房间不？ 案例7６:不必要的投诉 案例77:实习生的问题 案例78:环环相扣方保万无一失 案例79:途中住宿-皮夹丢失 案例８0:一位女宾的消费感受 案例81:旗袍风波 案例82:住宾馆失物责任谁来负 案例8３:精诚至　金石开 案例8４: 多角色的诈骗剧 案例43: 叫醒失误的代价 小尧是刚从 HＹPERＬINK ＂” \t ”_bｌａｎk” 旅游 HYPERLＩNK　 ＼ｔ ”＿bｌank＂ 院校毕业的大学生,分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼、今天是他到房务中心上班的第二天,轮到值大夜班。接班没多久,电话铃响了,小尧接起电话:“您好,房务中心,请讲。“明天早晨5点３0分叫醒、”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是不？好的、没问题。”小尧明白,叫醒尽管是总机的事,但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求,然后马上转告总机,因此他毫不犹豫地答应了、?  　当小尧接通总机电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘,把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌,马上将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。因此小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜,不行逐个房间查询。再依照客人要求一大早叫醒情况看,估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则,只有等待投诉了。? ?　　早晨7点30分,一位睡眼惺忪的客人来到总台,投诉说酒店未按他的要求叫醒,使他误了飞机,其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状马上上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。?  原来,该客人是从郊县先到省城过夜,准备一大早赶往机场,与一家旅行社组织的一个　HYPEＲLINK ” \t ”_ｂlanｋ” 旅游团成员汇合后乘飞机出外 HＹPERLINK ” \t　”_blank 旅游、没想到他在要求叫醒时,以为服务员能够从电话号码显示屏上明白自己的房号,就省略未报。? ?　 酒店方面马上与这家旅行社联系商量弥补方法。该旅行社答应让这位客人能够加入明天的另一个　ＨYPERLIＮK　” ＼t　_ｂlank＂ 旅游团,只是今天这位客人在 HYＰEＲＬＩNK　” \t _bｌａｎk＂ 旅游目的地的客房预定金２70元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是:为客人支付这笔定金,同时免费让客人在本酒店再住一夜,而且免去客人昨晚的房费。如此算下来,因为一次叫醒失误,导致酒店经济损失共计790元。?　　 点评:因为一次叫醒的失误,酒店竟为此付出７9０元的代价。是成本？是“投资”?笔者认为这７9０元既是成本,也是“投