留学咨询服务规范.pdf

DB 34/T XXXX—XXXX 留学咨询服务规范 1 范围 本文件规定了留学服务机构留学咨询服务的基本要求、咨询服务及评价考核等。 本文件适用于留学服务机构开展留学咨询服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32933-2016 留学服务术语 3 术语和定义 GB/T 32933界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 留学咨询服务 overseas education consulting services 留学服务机构从业人员通过专业的知识、经验接受咨询者对出国留学相关问题进行解答、评估、规 划、申请等相关服务。 4 基本要求 4.1 机构要求 4.1.1 留学服务机构应具有与所开展业务相适应的专职人员、固定办公场所、设施设备和业务系统等， 应建立业务范围内国家或地区留学政策、学校和专业等方面的专门数据资源并定期更新。 4.1.2 留学服务机构应建立留学咨询服务及相关业务运行的标准流程、管理规范和日常工作制度，宜 建立质量管理体系。 4.1.3 留学服务机构宜建立稳定的境外学校合作关系及其他服务方的合作关系，降低留学人员风险， 提高留学的便利度。 4.1.4 留学服务机构宜按留学目标国 （区域）或入学阶段设置相应的部门以为不同需求的客户提供针 对性的服务，应设置独立的服务咨询区域，该区域应有明显标识，并保持环境清洁，办公物品摆放有序。 服务咨询区应有相关留学知识介绍材料或自助查询设备。 4.1.5 留学服务机构应对外公开咨询电话、网络咨询入口、收费标准、办公地址等信息。宜设置统一 的接待受理端口。 4.2 培训要求 4.2.1 留学服务机构应建立完善的培训体系，提高留学服务人员的能力，使其具备相应的职业道德、 1 DB 34/T XXXX—XXXX 知识和技能，以提供顾客满意的服务。 4.2.2 留学服务机构应对服务人员开展岗前培训、岗中培训。培训过程中，专业知识讲解和实际操练 并重。内容包括但不限于： ——国家留学相关法律法规、行业管理要求； ——国外（境外）留学政策、行业动态及留学业务知识； ——境外学校、专业相关知识，工作技能、客户沟通技巧等。 4.2.3 留学服务机构应制定完善的岗前（入职）培训方案，按方案开展从业人员岗前培训，培训考核 合格后方可上岗。岗前培训时间宜在3 到6 个月。 4.3 人员要求 4.3.1 从业人员主要包括接待人员、留学规划人员、留学申请指导人员及其他留学服务人员。 4.3.2 从业人员应具有良好的学习能力、表达能力和中文阅读和写作能力，应熟悉与留学相关的政策、 法律、法规。 4.3.3 留学规划和留学申请指导人员能够使用一门外语进行阅读、写作和口语交流，具有丰富的国外 留学政策、相关学校和专业基本情况等业务知识。 4.3.4 从业人员应保持良好的职业精神、职业道德和职业素养，严格遵守诚实守信原则，做到诚实、 守信、认真和负责。 4.3.5 从业人员应按留学服务机构规定的业务流程、管理规范开展各项工作，熟练操作相关设备、软 件和业务系统。 5 咨询服务 5.1 服务方式 包括但不限于以下服务方式： ——电话咨询； ——网络咨询； ——现场咨询。 5.2 客户接待 5.2.1 宜由接待人员统一接待，获取并记录好客户身份、留学意向等基本信息。 5.2.2 接待人员根据客户提供的基本信息，初步确定客户意向留学目的地、学段、学校和专业，并据 此安排相匹配的留学规划人员提供咨询服务，其中： ——通过电话或网络接待客户的，接待人员协调协调留学规划人员与客户进行电话或网络交流； ——现场接待的，接待人员协调留学规划人员与客户现场交流。 5.3 留学服务签约阶段咨询 5.3.1 留学规划人员应热情服务到访客