浅谈微笑服务.ppt

Page ? * 吴蓉晖 浅谈微笑服务 第一页，共三十三页。 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 单击此处添加标题文字 著名的美国希尔顿集团董事长康纳·希尔顿，把一家名不经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有400多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比 你今天微笑了吗？ 第二页，共三十三页。 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 单击此处添加标题文字 花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此，他经常问下属的一句话便是： 你今天微笑了吗？ 你今天微笑了吗？ 第三页，共三十三页。 ThailandThe land of Smile 自称“微笑之邦”的泰国，一切服务工作都是在微笑中进行。正是由于拥有微笑这一服务致胜的法宝，泰国的“东方大酒店”才多次在世界十佳酒店评比中名列榜首，成为酒店服务行业的一面旗帜。 第四页，共三十三页。 smile 微笑 微笑是拉近人与人之间距离的 “魔杖” 微笑一下并不费力，但她却能产生无穷的魅力； 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷； 它转瞬即逝，但留下永久的回忆； 微笑能给你带来友谊，能使你感觉温暖； 会使疲倦者感到愉悦； 会使失意者感到欢快； 它是医治疾病的最好药方之一； 第五页，共三十三页。 passport of world 微笑是世界通行证 微笑买不来，讨不着，借不到，偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑，把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 图片 第六页，共三十三页。 Glamor 微笑的魅力 体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康； 体现真诚友善—可以消除隔阂，缩短心灵距离； 体现敬业乐业—创造和谐融洽的气氛，为您带来意外机会。 第七页，共三十三页。 who steal your smile？ 谁偷走了你的微笑? 请在你的笔记上空白的地方写下你的烦恼。 第八页，共三十三页。 who steal your smile？ 令我头痛的是，不该我负的责任却算在我的账上，好像是我的过错似的，要是我说这不是我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作烦恼 偷走了你的微笑 第九页，共三十三页。 who steal your smile？ 我工作的时候，那些对我工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客人也有我的上级，真烦人，我又不能争辩，有时，他们甚至都不知道自己在要求什么？ 人际关系 偷走了你的微笑 第十页，共三十三页。 who steal your smile？ 今天真倒霉，车子坏了，还摔了一跤，新买的裤子有了一个洞，买早点又被抢白了几句，有点感冒，头开始痛了。 生活琐事偷走了你的微笑 第十一页，共三十三页。 境由心生 第十二页，共三十三页。 怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿Q精神； 感恩； 设身处地； 自我激励； 第十三页，共三十三页。 有自己的影子吗？ 在跟别人打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你。 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大； 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快； 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着， 讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调” 第十四页，共三十三页。 有自己的影子吗？ 在跟别人打交道时常见的镜头，看看哪一种更想你。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子； 有时，我会一脸严肃地同客人说话； 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理，坦然面对