SBT 11184-2017 药品流通企业关键绩效指标体系.pdf

ICS 03.100.10 A 87 备案号：58110—2017 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T 11184—2017 药品流通企业关键绩效指标（KPI）体系 Company firm key performance indicator development of pharmaceutical distribution enterprise SB/T 11184—2017 药品流通企业关键绩效指标（KPI）体系 1 范围 本标准规定了评价药品流通企业运营规模及效率、经济效益、服务质量、发展潜力的关键绩 效指标体系，引导药品流通企业从上述四个方面追求绩效，并据此进行绩效考核和评估，准确发 现企业经营活动中存在的问题，提高管理与服务水平，增强竞争优势,进而提升药品流通行业的 经营管理水平。 本标准适用于中华人民共和国境内所有政府许可的药品批发企业、药品零售企业（包括零售 连锁企业、零售单体药店）。经食品药品监督管理部门批准从事药品委托储存、配送的第三方药 品物流企业，也可参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于 本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10763—2012 零售药店经营服务规范 SB/T 10767—2012 药品批发企业物流服务能力评估指标 中华人民共和国药品管理法 中华人民共和国主席令第45号 中华人民共和国药品管理法实施条例 中华人民共和国国务院令第360号 药品经营质量管理规范 国家食品药品监督管理总局令第28号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 关键绩效指标 key performance indicator ；KPI 通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量 流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工 具。 3.2 运营规模及效率 operation scale and efficiency 3 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11184—2017 企业运营总量大小及运营水平高低程度。 3.3 服务质量 service quality 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程 度。 3.4 经济效益 economic return 企业从事业务经营的实际盈利能力。 3.5 发展潜力 developing potential 企业可预期的价值生产经营能力，表现为企业的增长潜力、业务创新能力及综合管理优 化能力等。 3.6 业务创新 business innovation 企业在传统的业务、服务与盈利模式之外的新型业务、服务与创利模式。 3.7 药品终端销售 drug terminal sales 药品批发企业面向医疗机构、零售药店及顾客个人等终端销售药品的行为。 3.8 药品分销 distribution 药品批发企业向其他药品批发企业销售药品。 4 制订原则 4.1 关键绩效指标是企业经营管理职能中最重要、对企业实现战略目标最有价值的定量化 和行为化的指标，其设定不宜过多。 4.2 关键绩效指标设定后一般应保持稳定。如果业务流程未有大的变化，则关键绩效指标 项目也不应有较大的变动。 4 本文本