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处理医疗投诉和纠纷的应急预案及程序 为了处理医疗投诉和纠纷，我们制定了以下应急预案和程序： 应急预案： 1. 医护人员应提高医疗服务质量和服务态度，消除潜在风险。 2. 认真听取患儿及家属的意见，并做好相关解释工作。 3. 对于难以沟通或存在意见分歧的家长，各班要进行汇报和交接。 4. 一旦发生医疗投诉或纠纷，应立即向科主任和护士长报告，并向医务科汇报。 5. 对于由医疗问题引起的纠纷，科室应先进行调查，采取积极有效的处理措施，争取科内解决。如果患儿家属对解释能够接受，投诉处理至此终止。 6. 医务科接到投诉后，应立即了解情况，并与科主任共同协商处理。如果患儿家属能够接受，投诉处理至此终止。