【成都理工 酒店管理】服务管理第三章.pptxVIP

;1.1.1流程图的演进——从简单到复杂 一维流程图 样本 优点：清楚地描述了事件进程 缺点：不知道谁来做，即基本上没有事件执行者 二维流程图 样本 优点：系统地描绘了事件完成的流程 缺点：没有体现“以顾客为中心”的思想，即顾客需要什么？顾客是怎么消费的？然后才是你如何满足顾客需求。;;;;1.2.1服务蓝图的定义 服务蓝图（Service blueprinting / Service blueprint）是站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。 ——泽斯曼尔;7;以顾客为中心 流程化 系统化 服务蓝图包含了所有与服务活动相关的角色及其行为： 顾客、前台员工、后台员工、管理者（系统支持） 体现了各个角色的关系和相互依赖性 增加了服务环境（有形展示）; 概念性服务蓝图：总系统图 细节性服务蓝图：某个细节的分解图;10;11;用于设计新服务 先在纸上对服务进行概念设计上的创造、研究和检验，可以减少盲目操作带来的资金浪费 是体验设计的非常好的工具 用于服务管理创新与服务质量提升 讨论平台 实施工具（抓手） 整合其他管理体系 用于培训 用于标准化管理与知识管理 用于可视化管理与控制 ;1.4 服务蓝图的基本步骤;;;服务产品