客户关系管理课程概述.pptxVIP

客户关系管理课程概述第1页/共64页 2案例例：安徽省的某家出版社 这家出版社承接该省的教科书出版的业务。一年下来，纯利润约8000万元人民币。 该出版社成立了有专门的对外公共关系部门，每年都要投入超过利润20%的资金作为公关关系费。问题：1、这家出版社是铺张浪费，经营管理混乱，没有把钱用在主要业务上吗？2、公关（公关关系部）在你看来，它的作用和价值是什么？第2页/共64页 3 【课程能力目标】能够运用客户关系管理的基本知识，具有认识客户、寻找客户、争取客户和客户维护的能力，具有初步解决客户投诉和防止客户流失的能力。 【课程知识目标】掌握客户关系管理的基本程序，认识客户关系管理的作用，掌握客户关系管理各个环节的知识点。 第3页/共64页 4认识客户争取客户客户维护课程模块设计第4页/共64页 5第5页/共64页 6考核内容所占比例平时成绩10%项目设计+PPT演示20%模拟客户关系管理设计(软件分析) 15%期末考试 55%期末考核构成第6页/共64页 7客户识别Customer Identification第7页/共64页 8 【能力目标】能够运用客户识别的基本知识，具备初步识别客户的能力 【知识目标】1、客户关系管理的作用2、客户关系管理的重要性3、客户关系管理产生原因4、客户关系管理的内涵 第8页/共64页 9宁波体育馆车展奇瑞QQ骐达凯旋君越新奥迪A6L 奔驰S600L第9页/共64页 10第10页/共64页 11第11页/共64页 12第12页/共64页 13第13页/共64页 14第14页/共64页 15第15页/共64页 16为你所代言的车，设计一段吸引客户的广告语。每个团队有一个标记符号每个团队有队歌第16页/共64页 17讨论1、分析你的销售对象的特征2、客户对你的产品的特殊需求3、你的竞争对手有哪些，为什么？第17页/共64页 18饭店吃到免费午餐，为什么？第18页/共64页 19什么是客户？狭义上：产品和服务的最终使用者或接收者。广义上：任何一个过程输出的接收者都是顾客。在不同的情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体或一个组织。第19页/共64页 20销售人员的苦恼我是不是该自己来找客户线索？ ——1.一个企业的工资是哪里来的？ ——2.保税东区凌盛吸尘机的会议。面对的是一个老客户，应该给他报价多少才能留住它呢?第20页/共64页 21营销人员去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？展览会上，收集的4700张名片。展览会上，向1000多人发放了公司资料。我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么防止重复地给客户发放相同的资料？第21页/共64页 22服务人员客户电脑问题，占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？第22页/共64页 23客户的声音两个销售人员给我同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？第23页/共64页 24经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，我对这个客户联系的来龙去脉还一无所知；有三个销售员和这家客户联系过，我怎么知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子，我该派哪个销售员我才放心呢？第24页/共64页 25客户关系管理的产生客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动图：CRM产生的原因第25页/共64页 26客户关系管理的内涵企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。第26页/共64页 27客户关系管理的作用1开拓市场 吸引客户23减少中间环节，降低销售成本4提高企业运行效率第27页/共64页 28设立企业，要求：①具备企业的所有特征②有产品③有组织机构④有客户群 第28页/共64页 29第29页/共64页 30第30页/共64页 31第31页/共64页 32训练一讲讲自己所设立的企业及其产品特征，简要讲述你的客户对象及吸引客户基本思路。 第32页/共64页 33用电话传递你的爱吧一天晚上，一对老夫妇正在进餐，电话铃响了，老妇去另一个房间接电话，回来后，老先生问：“谁的电话？”老妇回答：“是女儿打来的。”又问：“有什么事？”回答：“没有。”老先生惊奇地问：“没事？几千里地打来电话？”老妇呜咽道：“她说她爱我们。”两人顿时相对无言