顾客满意度的测评.pptVIP

质量管理;知识目标： 了解顾客满意（CS）与顾客满意管理的基本知识； 了解SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》； 了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识； 了解建立顾客满意度测评指标体系方法； ;项目案例导入：;2.1 任务提出 2.2 解决方案 2. 3 相关知识点 2.４实施方法;为帮助企业面对庞大而理性的市场，更灵活、更有效的方式开拓自己的产品市场，树立自己的品牌形象，公司提出实施顾客满意管理。 与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。; 与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。 ;同学们分为4个小组，对金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车要实施的顾客满意度调查管理进行分析。分别形成了4份报告: 《实施顾客满意策划报告》 《顾客满意调查表》 《顾客满意评价报告》 《顾客满意质量标准》;顾客满意与顾客满意管理的概念 实施顾客满意管理必须坚持的原则 CS的理论研究方法 顾客满意管理的实施步骤 顾客满意与顾客忠诚;1. 顾客与顾客满意（customer sa