物业管理投诉处理方法及危机处理策略.pptVIP

二、强化沟通 加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。 减少投诉策略 目前五十页\总数一百零三页\编于十三点 物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此与业主的感情交流尤为重要。 物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司产生一定的信任度。 减少投诉策略 目前五十一页\总数一百零三页\编于十三点 三、加强培训 利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。 物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此，每位员工的服务都有一定的不可补救性，用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个管理公司。 减少投诉策略 目前五十二页\总数一百零三页\编于十三点 所以，减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促、激励员工提供优质服务。 减少投诉策略 目前五十三页\总数一百零三页\编于十三点 四、及时控制 加大巡查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。 加强日常管理，“防范于未然”，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。 减少投诉策略 目前五十四页\总数一百零三页\编于十三点 五、提供更优质的服务 适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提，如果物业管理公司不进行创新 ，保持旧的服务优势和质量，还是会招致用户的不满。物业管理公司应注重研究用户的潜在的需要，具超前、创新思维，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，减少投诉的发生。 减少投诉策略 目前五十五页\总数一百零三页\编于十三点 遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？ 做法1：否定问题的存在 否定问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。 小思考 目前五十六页\总数一百零三页\编于十三点 做法2：期待问题自动消失 期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”及时“消失。 小思考 目前五十七页\总数一百零三页\编于十三点 做法３：意识到不久便须面对一个问题，先　　 　　　　在沙盘上演练答案 　　先在沙盘上演练，以避免任何困扰，或任何可能攻击你的言语。 　　该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反应，而不是在怒气出现之前便采取行动．　　　 小思考 目前五十八页\总数一百零三页\编于十三点 做法４：当你一开始意识到问题，立即主动　 　　　　去沟通 由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化有利因素。 小思考 目前五十九页\总数一百零三页\编于十三点 　　你可以给自己很多理由去让前三种理由成立． 　　但是，处理顾客问题的方法只有第四种． 小思考 目前六十页\总数一百零三页\编于十三点 S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员） １、聆听 80：20（S:L）的对话比例 L并没有打扰S 将已离主题太远的业主带回主题讨论 笔录 学会聆听业主意见自我校正 目前六十一页\总数一百零三页\编于十三点 ２、检查你在了解的事 弄清楚有关问题 作简单的结论 聆听不愿意接受的事情 学会聆听业主意见自我校正 目前六十二页\总数一百零三页\编于十三点 ３、表现你在聆听 保持两个人眼睛的接触 身体语言（扭动、不自然、急躁） 说话的音调 学会聆听业主意见自我校正 目前六十三页\总数一百零三页\编于十三点 4、建立关系 容许发言者发泄不满情绪 表现出已明白发言者的出发点 使用发言者的名字 集中在将来有建设性的建议之上 学会聆听业主意见自我校正 目前六十四页\总数一百零三页\编于十三点 5、分析你所聆听的 避免反驳/防卫/解释 承认错误并道歉 避免马上下判断 寻找解决方法，而不是阻碍解决 学会聆听业主意见自我校正 目前六十五页\总数一百零三页\编于十三点 1、投诉价值 当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投