商业银行基层网点服务规范与现场管理.pptxVIP

第1页/共32页商业银行基层网点服务规范与现场管理第2页/共32页广东省农村信用合作社持证上岗项目培训班第3页/共32页商业银行基层网点服务规范与现场管理第4页/共32页海陵农信商业银行未来趋势分析1 商业银行网点服务规范22 商业银行网点现场管理3第5页/共32页竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 第6页/共32页 中国银行业竞争的不同阶段服务能力竞争品牌形象竞争网点布局竞争政策扶持竞争80年代90年代2000-今 未来第7页/共32页来自同业的报告……第8页/共32页实际效果客户满意=客户预期第9页/共32页 实际效果＞客户预期 感动服务第10页/共32页实际效果 =客户预期 据表明65%——85%的变节客户对前供应商满意！第11页/共32页客户预期＞实际效果 一位不满的顾客:告诉每人告诉11个人她不愉快的经历5个人更糟糕的情况结论：不满的顾客带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！第12页/共32页商业银行未来趋势分析1 商业银行网点服务规范22 商业银行网点现场管理3第13页/共32页 一、网点个人服务规范第14页/共32页 1、服务仪表规范 耳环？发型？ 妆容？ 指甲上衣？ 裙子？口袋？ 丝袜？鞋子？第15页/共32页头 发？领 子？脸 ？口 气？领 带？口 袋？扣 子？皮 鞋？裤 边？第16页/共32页2、服务