旅游目的地酒店服务规范.docxVIP

DB32/T XXXX—2019 PAGE I 旅游目的地酒店服务规范 范围 本标准规定了旅游目的地酒店服务涉及的术语和定义、硬件要求、旅游服务、卫生规范、安全要求、服务质量评价与改进要求，投诉与反馈。 本标准适用于江苏省范围内旅游目的地酒店。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 旅游目的地酒店（Tourist Destination Hotel） 旅游目的地酒店是以酒店为基础，具备一定数量的旅游吸引物与相关服务，主题突出、建筑特色鲜明、业态集聚、功能齐全、具有一定规模的地理空间，能为旅游者提供完整旅游体验的旅游地域综合体。 硬件要求 旅游目的地酒店应具备国家五星级酒店建筑标准和4A级旅游景区的资源品质标准。 建筑设计 旅游目的地酒店建筑造型应独特，自身特点鲜明，富有震撼力、吸引力，具备旅游价值，具备餐饮、演艺等功能。 旅游目的地酒店内部设计应有独特的元素，体现地域和酒店文化内涵和个性文化，突出绿色、生态、环保、节能、智能、科技等理念。 周边环境 旅游目的地酒店周边生态环境良好，宜有不少于30亩的生态公园、运动健身场所、活动空间。 交通 旅游目的地酒店应具备良好的可进入性，交通设施完善，标志标识规范醒目。　 游览 旅游目的地酒店应有合理的旅游动线，游览路线应为双回路，便于旅游者出入。游览点标识牌和介绍牌设置合理，个性鲜明。 旅游目的地酒店导游员（讲解员）应持证上岗，人数及语种能满足旅游者需要。 旅游目的地酒店咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情，开通24小时热线。　 安全 旅游目的地酒店消防、监控、防盗、救护等系统、设备、设施应先进、齐全、完好、有效，运行正常，无安全隐患。 旅游目的地酒店应建立紧急救援机制，有救援电话，设立医务室，配备医务人员。 卫生 旅游目的地酒店各类场所卫生应达到国家规定的标准要求。 旅游目的地酒店公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，管理完善。 旅游目的地酒店食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施应科学合理、安全可靠。 购物 旅游目的地酒店应有独立的旅游者购物场所。商品种类丰富，应具有本地区及旅游目的地酒店特色的特产、纪念品和相应的旅游装备用品及生活必需品等。 管理 旅游目的地酒店管理体制健全，投诉制度健全，管理人员配备合理，投诉处理及时、妥善，各类档案完整、记录齐全。 旅游服务 交通服务 停车场服务 旅游目的地酒店入口道路应通畅、宽敞，能满足旅游高峰期车流、人流的要求，实行智能化、现代化、人性化、人车分流的停车管理系统，配备专业的交通秩序员，协调管理，服务到位。 旅游目的地酒店应提供高标准的、生态的停车场，拥有足够的停车位，满足旅游团队和会议集散需求，应不少于10辆以上的旅游大巴、200辆以上的自驾游车、2辆以上房车的停车位及设施，以及20个电动车充电桩，宜设置出租车临时停靠点，停车场布局合理，分区停放，整体风格应与景观环境相协调，管理措施落实到位。 旅游目的地酒店宜有直升机停机坪。 内部交通 旅游目的地酒店内部交通以步行和垂直交通（电梯）为主。应具备6部以上垂直电梯，3部以上的自动手扶电梯，以及老年、残障、儿童专用电梯，满足大客流上下。 旅游目的地酒店内游览线路进出口设置合理，旅游者可进入性与旅游目的地酒店承载力相适应，有利于旅游者疏散；有处理突发事件的能力与应急预案，发生交通意外时，应有快速反应的救援服务，保障旅游者交通安全。 咨询和解说服务 旅游目的地酒店解说内容应充分体现本地区和酒店的特点；并依托智慧旅游目的地酒店的建设，结合个人移动终端设备完善无线耳麦、扫码等智能信息解说服务。 旅游目的地酒店应配备能展示旅游目的地酒店相关的图文声像等设备设施，设立电子主背景墙或电视显示屏，并在醒目位置标明使用须知、操作说明等内容。 旅游目的地酒店内部应摆放酒店及本地区游览的相关信息资料，客房内应配备简易的和详细的纸质的旅游信息资料介绍，以及电视画面的主页面提示旅游介绍，配备酒店餐饮、演艺、游乐等宣传单页等。 咨询服务人员应着装整齐，仪态端庄、举止文明，用语规范，态度热情。酒店应对咨询服务人员进行岗前专业培训，考核上岗。 导游服务 旅游目的地酒店应配备多语种导游员（讲解员），培训考核，持证上岗。导游员（讲解员）应统一着装，仪表端庄，时刻保持良好的工作状态。导游员（讲解员）人数及多语种能满足旅游者需要。 导游员（讲解员）讲解时应口齿清晰、层次分明、内容准确全面、生动健康，重点突出酒店特色，包括酒店文化理念、智能科技、绿色生态、人文艺术等内容。 旅游目的地酒店大堂应具