超市营业员培训.docxVIP

超市营业员培训 仪态规范: 1、 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2、 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3、走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过 大 4、 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5、手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6、谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望， 心不在焉 7、员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购 物 8、上班工作前或上班中，禁止喝酒 语言行为规范: 1、上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼 貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使 用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。 2、服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的吗？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑 问。上前予助 3、不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱 收银员岗位职责 收银员岗位职责 1．熟悉公司服务政策，热情回答顾客有关询问和简单意见处理。 2．规范操作收银设备，提高收银技能，注意安全，谨防假钞。 2．规范操作收银设备，提高收银技能，注意安全，谨防假钞。 3．营业前做好有关准备工作。 4．营业中保持收银区域整洁卫生，清洗购物篮，整理好收银台前的小货架。 4．营业中保持收银区域整洁卫生，清洗购物篮，整理好收银台前的小货架。 5．不结账时保持良好姿态，注意商场内外情况，发现问题及时处理或上报。 6．熟记畅销品货号、价格及陈列位置，有关宣传品信息，引导顾客遵守商场有关规定，发现商品规格、品名、货号等不致情况，积极通知有关部门人员处理。 6．熟记畅销品货号、价格及陈列位置，有关宣传品信息，引导顾客遵守商场有关规定，发现商品规格、品名、货号等不致情况，积极通知有关部门人员处理。 7．负责对商品进行最终检查，防止将不合格商品交给顾客，为顾客结账入袋。 8．下班后清点备用金，及时清点营业款，整理收银区环境。 8．下班后清点备用金，及时清点营业款，整理收银区环境。 营业员岗位职责 1．负责卖场商品的美观陈列。 1．负责卖场商品的美观陈列。 2．负责卖场所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序。 3．负责卖场商品的物价标识的维护和更换。 3．负责卖场商品的物价标识的维护和更换。 4．负责对卖场商品的品质检查，控制商品在保质期内。 5．负责所管辖的本大类商品的订货、退货、换货工作，或保修工作。 5．负责所管辖的本大类商品的订货、退货、换货工作，或保修工作。 负责对本大类商品中不合格品、报损商品、残次品的登记。 熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。 8．负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。 8．负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。 配合公司定期与不定期的盘点工作。 开店前 到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由； 合理地安排时间（日志）； 检查制服是否整洁； 开早会，并记录当日的工作重点； 补充商品，保证商品充足； 货架与端架是否补满； 整理销售区、仓库、冷冻房、工具； 每一货架促销品是否有足够； 没有物品损坏和过期； 检查价格牌准确无误，一个排面＝一个价格牌； 清洁，保证每个角落清洁走道是否清洁，必要时通知清洁公司； 将工具妥善存放，工作器具的维修保养； 查看有无设备需要维修； 面带微笑，准备迎接顾客。 开店后 与顾客打招呼； 了解顾客需求； 整理并清洁仓库； 查看缺货状况并根据商品销售情况补充商品； 盘点商品； 明了的介绍和指示牌； 对缺货重新订货； 查看收货记录； 必要时，寻求主管的帮助。中午 员工交替午休。下午 查看商品销售情况； 及时补充商品； 整理散放的商品并归类到排面； 查看排面上是否有破损商品，及时清理； 充分利用交接班时间完成一些重要工作； 晚上 晚上 整理工具，并进行消毒，妥善存放； 清洁货架和通道； 将散放的商品归回排面； 补充商品； 保证排面整齐； 标价完整，做好交接记录； 接着可以下班了。 超市营业员知识与销售技巧 营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。 一、 营业员服务的规范1、服务准则 2、服务规范的要求 3、服务接待顾客的要求 等待顾客 接待顾客 展示商品 介绍商品 标价开票 收款（收银员） 包装商品 检查凭证 交付商品 送客 二、 营业员的三大服务及关键环节 1、三大服务：作为营业员，一定要做好服务促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。 2、服务的三大关键环节 接待。接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。 解说及回答 退换服务 三、服务黄