GB-T《优质服务设计高品质的服务获取极致顾客体验》.pdf

GB/Z XXXXX-XXXX/ISO/TS 24082-2021 目 次 前 言II 引 言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 优质服务设计原则 2 4.1 一般条款 2 4.2 个性化 3 4.3 自适应 3 4.4 与顾客共同创造 3 4.5 与组织和顾客的观点一致 3 5 优质服务设计活动 4 5.1 整体流程 6 5.2 计划优质服务设计活动 6 5.3 理解与共情顾客 7 5.4 确定设计挑战和独特的价值主张 7 5.5 通过触点和数据点设计极致顾客体验 8 5.6 设计共创环境 9 5.7 评估优质服务设计 10 附 录 A （资料性附录） 服务设计思维的六个原则 12 附 录 B （资料性附录） AT-ONE 模型中的设计要素 13 附 录 C （资料性附录） 理解独特的价值主张 15 附 录 D （资料性附录） 顾客和员工参与程度的示例 16 附 录 E （资料性附录） 杠杆机制的详细解释 19 参考文献 22 I GB/Z XXXXX-XXXX/ISO/TS 24082-2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020 《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件使用翻译法等同采用ISO/TS 24082 《优质服务设计高品质的服务获取极致顾客体验》。 本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本文件起草单位：暂略。 本文件主要起草人：暂略。 II GB/Z XXXXX-XXXX/ISO/TS 24082-2021 引 言 在如今竞争激烈的世界中，顾客的期望在不断变化和扩张。组织必须创造更好、更个性化的顾客体 验，来维持和增加其顾客数量。因此，作为服务设计的基础，组织必须了解顾客的期望、需求、愿望、 问题和体验。 优质服务可以使顾客感到愉悦，是实现极致顾客体验的关键。组织通过优质服务与顾客建立稳定和 更好的关系，可以使其有别于竞争对手。 ISO 23592 将“优质服务”定义为组织能够提供优质服务金字塔 （见图1）中的 “个性化的高品质 的服务”（第3级）和“惊喜的高品质的服务”（第4级）的能力。与作为组织能力的“优质服务”相比， 本文件将“高品质的服务”描述为在组织为顾客提供的个性化的和令人惊喜的服务。这有助于组织创造 极致的顾客体验，使顾客感到愉悦。提供高品质的服务的前提，是提供由“核心服务价值主张” （第1 级）和“顾客反馈管理”（第2级）组成的基础服务，以确保顾客满意。ISO 9001 、ISO 10002和ISO/IEC 20000-1等国际标准均对以上两级层服务进行了阐述。 图1 优质服务金字塔内的互联与高品质的服务的设计 为了提高自身使