浙江移动公司企业文化大纲设计.pptVIP

经营理念诠释（续3） 质量 服务质量 我们认为，质量是我们的自尊，高质量的服务是每一个浙江移动员工最终的存在价值，是我们企业和个人生命追求和生活品味的体现，客户和社会是通过我们的产品及质量形成对我们的评价。 我们认为，质量应该是全面优质的，顾客能体会到我们是优质的员工提供优质服务的优质的企业 我们认为，服务质量就是客户满意的程度，我们追求完美无缺，使顾客完全满意。客户1％的不满意等于100％的不满意。 我们认为，质量是每一个人的事，改进质量不仅不会增加成本，相反，随着质量的提高，成本还会下降。 我们认为，“细分市场，个性化服务”是提升服务质量的必经之路 我们认为，质量标准必须是顾客所感知到的 质量标准——质量在于顾客的满意，因此，从顾客感知的角度测量客户满意度，来检验我们的服务是否“人性化、人情化、人文化” 人性化：针对不同的客户提供不同的产品 人情化：履行我们的承诺，措施方便顾客、行动迅速有效、态度主动热情，一切源于服务意愿的真诚。 人文化：将我们的服务注入高品味人文的精神，烙上我们文化的印记 第三十一页，共六十六页。 企业文化支撑平台体系 第三十二页，共六十六页。 企业文化支撑平台体系概述 组织文化体系 管理制度（机制） 目标链 管理行为 选择机制 激励机制 发展机制 合适的人 主动的人 成长的人 正确地做事 做正确的事 组织核心竞争力的培育 沟通 联系针 象征 活动 领导 一致性信号 第三十三页，共六十六页。 机制平台 机制的内涵 机制实质是系统效率，机制是一个系统框架，包括：单元、关系、导向 机制必须有明确一致性的导向，而导向是企业文化理念在制度中的集中反映 各单元构成的结构必须协调并保证不偏离导向 机制必须能内生出动力和压力（如迫使其事先提出意见，迫使其考核、迫使其管理） 机制导向 如果你是一头牛，我们就给你一块地，如果你是一只虎，我们就给你一座山——业绩能力导向 坐而论道，不如退而织网——行动导向 要做不断磨牙的山猪——学习导向 换脑筋、洗脑筋、动脑筋——创新导向 物竞天择，适者生存；流水不腐，户枢不蠹——竞争流动导向 文化支撑机制平台的内容 激励机制 选择机制 发展机制 第三十四页，共六十六页。 机制平台（续） 机制有效实施的基础 权责结构 业务流程 评价体系 第三十五页，共六十六页。 机制实施的基础——权责结构、业务流程 权责结构设计的指导原则 战略性原则——按战略、业务特点设计组织体制 完整性原则——属同一业务流程的活动（活动的集成）或同类业务（活动的集中）尽量放在同一职位或同一部门 最近原则——决策权尽量放在最靠近信息发生的层次 幅度原则——幅度控制在不失控的范围之内 业务流程指导原则 业务流程是以客户为牵引，以创造价值为关键，有组织、协作、相互关联的一组活动 围绕业务流程将硬件设施、奖励制度、组织结构进行整合 建立业务流程管理委员会，防止取代专业、职能分工结构的极端现象 任命流程负责人，由他负责考核、协调和改进业务流程 确保每个员工了解业务流程，清楚自己在其中的责任 发展团队文化，培养共担责任的精神 第三十六页，共六十六页。 机制实施的基础——评价体系 评价体系是机制的基石，它集中反映公司的价值理念和机制导向，反映公司对员工的期望，是公司理念和战略实现的导轨 评价体系包括任职资格评价体系和绩效评价体系 评价体系设计原则 基于未来和期望——应该是什么 反映战略关键驱动因素 以价值理念导向为指导，保证其一致性 考虑信息的可获性 机制中内生促使管理人员主动评价的安排 考虑与各机制信息的需求和要求 第三十七页，共六十六页。 机制设计原则 鼓励创造价值 避免“无事即是好”的现象，评价体系以及激励、选择机制设计中应是鼓励员工多发现问题、敢定目标、努力实现目标 鼓励行动 业绩与接过讲是考评的主导部分，员工参与情况是考评管理者和员工的内容 绩效奖金只与结果指标有关 鼓励创新 明确态度性错误和能力性错误，态度性错误是指对明确的规则的违反，能力性错误是指在实施非规则性、创新性的任务过程中不可杜绝的失误 平衡长期与短期利益 按“能力——业绩”矩阵来决定薪酬档别和职位升降 第三十八页，共六十六页。 机制设计原则（续） 加强内在激励 充分挖掘工作本身的激励，除工作本身的性质外，以部门负责人为关键作用的亚文化会提高工作本身激励的强度 亚文化是因为领域、部门、部门领导风格（应是积极的风格）的不同，有其自身的特点，而形成的对整体文化的丰富、促进，能使整体文化理念体系更好的落地 第三十九页，共六十六页。 体现机制的内容列举 体现激励机制的内容列举（发展体系和选择体系本身也起到激励的作用） 职位等级工资激励 能力等级工资激励 福利保障激励 业绩奖金激励