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丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫 餐饮营销案例 1、餐厅服务员的应变能力和推销能力 地点：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你， 我喜欢喝绿茶。” 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐 前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。 “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑 ，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定 ，一 斤 120 粒 ，水晶虾仁有四个特点，亮度高 ，透明度强 ，脆度大 ，弹性足 ，其实我们这只菜 利润并不高 ，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。” [旁白] 服务员在客人点菜时 ，将菜的形象 ，特点用生动的语言加以形容 ，使客人对此 产生好感 ，从而引起食欲 ，达到销售目的。 谋事在人，成事在天！——《增广贤文》 忍一句，息一怒，饶一着，退一步。——《增广贤文》 [镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。” 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的 油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地 说。 “你很会讲话啊。”老夫人动心了。 [旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽 可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。 “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。 老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……” 老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧” [旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句 ，必 定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中 ，语言的 引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望 ，这是培训工作中不可忽视的重 要内容。 2、客人挑剔心理分析 1 “酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运 用到每一次出现的挑剔冲突中 ，还需具备对客人进行心理分析的能力 ，这样才能有的放矢 ， 缓解矛盾。”已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。 良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。——《汤显祖》 先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹 梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是 极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。” ［画面］一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃 了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问 你们厨师是怎么做的!” 客人面露慢色，话说得很重。 服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬， 故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一 点点时间 ，这点小差别 ，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫 了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看 ，是换 ，还是取消？取消的 话，损失当然我们承担 ，您不用支付分文。” ［评析 ］： 餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调 查研究 ，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方 ，给阔商以足够的面子 ，既突出了对他 主地位的尊重，又烘托