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培训人事管理培训第1页/共52页 员工入职管理部门人事部I培训部II人事劳资III员工入职第2页/共52页 人事部物品发放职位申请表入职登记表人事变动表职务说明书员工入职建立员工入职顾问制度入职指南第3页/共52页 培训部培训跟踪表入职培训清单培训护照培训考核表员工入职第4页/共52页 人事劳资工资卡办理登记指纹验证入职日期确认入职工资确认员工入职第5页/共52页 入职培训工作常识规章制度礼仪培训入职培训酒店文化培训部负责第6页/共52页 岗前培训考核成绩表培训跟踪表周评估表岗前培训培训清单部门负责第7页/共52页 员工转正新员工提出转正申请，填写转正申请表提交部门主管并填写评价考核意见。评估办法：考试、工作绩效、评估小组（部门主管、部门经理）提前转正期满转正转岗再试用再试用辞退部门总监审核并签字人力资源部审核并签字总经理审核并签字人力资源部处理（劳动合同、社保）第8页/共52页 绩效管理宾客信息工作形像培训管理员工纪律工作表现产品质量工作安全绩效管理第9页/共52页 绩效管理的流程与步骤酒店目标与计划制定个人工作计划制定个人发展计划制定（月度）考核指导与反馈年度考核考核结果讨论 年终奖励第10页/共52页 绩效管理的层级考核关系总经理绩效管理小组部门考核中层管理人员考核员工考核依据由上一级考核下一级的原则第11页/共52页 绩效管理组织机构财务部总经理绩效管理小组人力资源部负责标准制定及会议的组织负责数据的收集与提供负责数据的收集与档案建立第12页/共52页 绩效管理组织机构绩效管理小组主要成员：由酒店总经理、副总/总助、人力资源部及财务部人员组成。总经理担任组长。副总/总助负责具体的考核工作。人力资源部具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。第13页/共52页 绩效管理组织机构绩效管理小组主要职能：- 负责组织召开考评会议；- 对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。- 负责平衡各部门绩效分数；- 确定各绩效等级的薪酬系数；- 对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；- 负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。第14页/共52页 绩效角色分配人力资源部人力资源部下属绩效管理岗负责落实绩效管理的具体工作。运用绩效管理结果，制订人力资源开发计划。部门协调员各部门分别指派一人为绩效管理协调员，为人力资源部的绩效管理工作提供支持。主要负责按时收集绩效考核表，并提供/收集绩效考核所需的数据和参考意见。绩效管理协调员名单报人力资源部备案。部门总监负责组织召开本部门考评复核会议，对本部门的考评结果负责。各级管理人员负责对直接下属的考评，参与本部门考评复核会议。第15页/共52页 年度评估管理三、四月份个人发展计划一月份年度绩效评估二月份制定主要的工作目标评估管理八月份年终绩效评估第16页/共52页 培训管理组织总经理各部门负责人培训部各部门培训讲师第17页/共52页 培训体系基本流程图培训需求调查编制培训清单制定培训计划培训实施培训评估培训档案培训培果反馈第18页/共52页 质量管理体系构成图《旅游饭店星级的划分与评定标准》和《访查规范》及相关制度顾客需求宾客满意度保持星级标准酒店战略目标宾客意见监控子系统质量分析改进子系统全面质量管理子系统督导培训暗访监控子系统酒店(体系监控对象)房务服务设务设施菜品质量后勤保障清洁卫生餐饮服务娱乐服务第19页/共52页 质量管理体系组织总经理部门负责人质管部主管领班员工第20页/共52页 宾客信息管理岗位设置酒店的宾客信息管理系统实行酒店、部门、岗位三级管理。质量管理部负责宾客信息的统一管理。各部门应设置专职管理人员（主管级以上）负责宾客信息的收集、整理、统计、分析和反馈等工作。各岗位主管、领班负责本岗位宾客信息的收集、处理、分析等工作。第21页/共52页 宾客信息管理岗位职责酒店的宾客信息管理系统实行酒店、部门、岗位三级管理。各岗位员工负责宾客信息的征询、收集。各岗位主管负责宾客信息的处理。各部门质量管理人员负责部门宾客信息的统一管理以及宾客问题的处理。质量管理部负责酒店宾客信息的统一管理，重大宾客问题的处理，宾客信息的评定与考核。第22页/共52页 宾客信息管理工作流程征询收集传递确认表扬问题处理反馈统计分析纠正预防考核归档第23页/共52页 宾客信息的征询与收集宾客信息是指客人在酒店的消费过程中反映出的相关的个人信息以及对酒店的设施设备、服务质量等所反映出的评价、意见、投诉等。宾客信息的定义第24页/共52页 宾客信息的征询与收集宾客基本资料宾客消费信息宾客偏好（喜好）宾客意见宾客信息的种类满意类不满意类意见和建议类表扬投诉其他第25页/共52页 宾客信息的征询与收集口头征询电话征询信件、传真或电子邮件填写宾客意见表查阅消费记录调查观察其他宾