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微笑服务的资料第1页/共32页 微笑服务 “一张迷人的笑脸，其价值胜过千万学识”，服务人员的专业知识很难马上反映在服务绩效中，但是一张迷人的笑脸却能使你的服务质量得到很大的提高。 热情的微笑让顾客有宾至如归的感觉，给顾客留下良好的第一印象。第2页/共32页 微笑服务微笑的魅力微笑六原则微笑的四大要领微笑训练微笑的内涵 ; 微笑的价值; 主动热情 、自然大方、一视同仁、微笑三结合、养成习惯、注意场合; 要发自内心 、有快乐的心情、有宽阔的胸 怀、进行感情沟通;参与规范培训 , 像空姐一样微笑;第3页/共32页 微笑服务——微笑的魅力微笑的内涵 微笑代表礼貌、友善、亲切和关怀，是服务人员的看家本领。做为服务人员，你的微笑应该无处不在，千万不可“千金难买一笑”。（举例：希尔顿饭店）　正如格言所说：”没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。“更为重要是是，微笑能告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。微笑是一种态度－－把顾客当成自己的亲人和衣食父母；微笑是一种力量－－在特殊的情况下，微笑有它独特的力量。微笑是一种境界－－要做到优质服务、精品服务，服务人员就必须具备高素质，而在工作中时刻绽放微笑，正是高素质的体现和大家风范的展示。第4页/共32页 微笑服务——微笑的魅力微笑的价值　　俗话说：”不会笑，别开店“，说的就是笑的重要性。微笑作为无言服务，对顾客起到了诱导积极情绪的作用。了解下微笑所具有的价值，也许我们的微笑会更多！＊真诚的微笑，对顾客而言意味着尊重；＊使疲乏孤寂的顾客有一种宾至如归、如沐春风的美感；＊微笑给人一种有礼貌，有涵养、待人至诚的良好印象，是和顾客进行感情沟通的最好方式。＊微笑是人际交往重要的润滑剂，常保持微笑能给人带来愉悦的心情，造就宽阔的胸怀，使自己保持良好的工作状态；第5页/共32页 微笑服务——微笑的魅力微笑的价值＊微笑所传达的友善、亲切、礼貌和关怀，能有效地缩短与顾客之间的距离，给顾客留下美好的心理感受，从而形成融洽的氛围；＊微笑往往比语言更真实，可以使强硬者变温柔，使困难变容易；＊微笑是一种深层次的美，他富有永久的魅力，代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响每一位身边的同事。＊微笑可以美容，永褒青春，是解除烦恼和平息愤怒的良药；　　微笑在服务中能带来意想不到的收获，许多顶尖级的服务人员，每天都要花几分钟时间，面对镜子训练自己的微笑。第6页/共32页 微笑服务——微笑的六原则　　提高优质服务的标准化水平，认真落实微笑服务，是创优服务的一项品牌工程，在操作过程中，微笑服务应遵循六项原则。第7页/共32页 微笑服务——微笑六原则主动热情　　微笑服务贵在主动热情。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顾客光临，微笑是永恒的欢迎曲，能给顾客留下彬彬有礼的第一印象。　顾客离去，微笑又是温馨的告别语。第8页/共32页 微笑服务——微笑六原则自然大方　　　　在接待顾客时，要自然大方地微笑，不要给顾客牵强，甚至不良联想的感觉。只有自然大方的微笑，才能给服务人员看起来更真诚、亲切，容易消除与顾客之间的陌生感，有效缩短双方的距离，让顾客有宾至如归的感觉。第9页/共32页 微笑服务——微笑六原则一视同仁　　　　微笑服务是一种无私的爱心奉献，是服务的一种附加价值。服务人员接触的顾客各种各样，不管是老人还是小孩，穷人还是富人，也不管顾客是否决定在你这消费，都要一视同仁。　　服务人员要用你真诚的微笑给顾客留下美好的印象，让他在有需要的时候，能第一时间想到你，切忌在工作中凭个人的主观好恶而”区别对待“，只有这样，你才能获得真正的成功。第10页/共32页 微笑服务——微笑六原则微笑三结合　　一、与眼睛的结合　　服务人员在微笑的时候，眼睛也要”微笑“，否则给人的感觉就是”皮笑肉不笑“。眼睛是心灵的窗户，只要内心充满温和、善良和包容，那眼睛的笑容一定非常感人。二、与语言的结合　　很多时候，微笑要与文明礼貌用语相结合，如微笑着说：”早上好“、“您好”“欢迎光临”等，光笑不说或光说不笑，这会让你的服务质量打大折扣第11页/共32页 微笑服务——微笑六原则微笑三结合　　折扣。如果不能用清晰的语言明确地答复，顾客会以为你没明白他的意思，甚至会感到不安。三、与身体结合　　肢体语言也是一种有效的无声语言，微笑与恰当的身体语言相结合，会更加相得益彰，给顾客留下最佳的印象。第12页/共32页 微笑服务——微笑六原则养成习惯　　　　服务人员要坚持天天微笑，调控影响微笑的不良情绪，避免其带来的副作用。天天微笑可以养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯，才能使优质文明服务进入新境界。　　第13页/共32页 微笑服务——微笑六原则注意场合　　　　　　微笑服务要讲究场合，否则会引起顾客的误会，甚至