《电子商务概论》（附微课 第5版）课件 第11--13章 客户关系管理、 移动电商、 跨境电商.pdf

《电子商务概论》 （附微课 第5版） 白东蕊 主编 人民邮电出版社出版 【知识框架图】 2 客户关系管理简介 客户关系 管理概述 客户关系管理解决的主要问题 客 户 关 电子商务客户 电子商务客户信息管理，电子商务客户满 系 关系管理 意与忠诚管理，电子商务客户服务管理 管 理 客户关系管理系统的分类 客户关系管理技 客户数据管理与数据挖掘 术及应用 客户关系管理系统的主要应用 本章学习要求 3 【知识目标】 1. 掌握客户关系管理的概念。 2. 掌握电子商务客户关系管理的内容与 应用。 3. 了解客户关系管理系统的分类。 【技能目标】 1. 能够应用智能客服解决淘宝或天猫卖家的售后服务问题，同时能应用 客户运营平台对客户进行分类管理。 2. 能够分析企业客户关系管理的情况，能为企业的客户关系管理提出合 理化建议。 目 录 Contents 一、客户关系管理简介 客户关系管理概述 二、客户关系管理解决的主要问题 电子商务客户关系管理 客户关系管理技术及应用 第一节 客户关系管理概述 5 一、客户关系管理简介 客户关系管理 （Customer Relationship Management ，CRM） 是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及 互联网技术改进客户服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提 高企业赢利能力的一种管理理念。 第一节 客户关系管理概述 6 1. 客户关系管理是一种管理理念 客户关系管理是管理有价值的客户及其关系的一种商业策略。客户关 系管理吸收了数据库营销、关系营销、一对一营销等管理思想的精华，通 过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值的客户的特殊需求，来与其 建立和保持长期、稳定的关系，从而使企业在同客户的长期交往中获得更 多的利润。 第一节 客户关系管理概述 7 2. 客户关系管理是一种管理软件和技术 客户关系管理是一种先进的管理模式，要取得成功，必须有强大的技术 和工具支持。客户关系管理系统是实施客户关系管理必不可少的支持平台， 它基于网络、通信、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部 门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成企业的客户关系管理。 3. 客户关系管理是一种企业商务战略 客户关系管理