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《电子商务概论》 (附微课 第5版)
白东蕊 主编
人民邮电出版社出版
【知识框架图】 2
客户关系管理简介
客户关系
管理概述
客户关系管理解决的主要问题
客
户
关 电子商务客户 电子商务客户信息管理,电子商务客户满
系 关系管理 意与忠诚管理,电子商务客户服务管理
管
理
客户关系管理系统的分类
客户关系管理技 客户数据管理与数据挖掘
术及应用
客户关系管理系统的主要应用
本章学习要求 3
【知识目标】
1. 掌握客户关系管理的概念。
2. 掌握电子商务客户关系管理的内容与 应用。
3. 了解客户关系管理系统的分类。
【技能目标】
1. 能够应用智能客服解决淘宝或天猫卖家的售后服务问题,同时能应用
客户运营平台对客户进行分类管理。
2. 能够分析企业客户关系管理的情况,能为企业的客户关系管理提出合
理化建议。
目 录
Contents
一、客户关系管理简介 客户关系管理概述
二、客户关系管理解决的主要问题
电子商务客户关系管理
客户关系管理技术及应用
第一节 客户关系管理概述 5
一、客户关系管理简介
客户关系管理 (Customer Relationship Management ,CRM)
是企业为了提高核心竞争力,以客户为中心,利用相应的信息技术及
互联网技术改进客户服务水平,提高客户的满意度与忠诚度,进而提
高企业赢利能力的一种管理理念。
第一节 客户关系管理概述 6
1. 客户关系管理是一种管理理念
客户关系管理是管理有价值的客户及其关系的一种商业策略。客户关
系管理吸收了数据库营销、关系营销、一对一营销等管理思想的精华,通
过满足客户的特殊需求,特别是满足最有价值的客户的特殊需求,来与其
建立和保持长期、稳定的关系,从而使企业在同客户的长期交往中获得更
多的利润。
第一节 客户关系管理概述 7
2. 客户关系管理是一种管理软件和技术
客户关系管理是一种先进的管理模式,要取得成功,必须有强大的技术
和工具支持。客户关系管理系统是实施客户关系管理必不可少的支持平台,
它基于网络、通信、计算机等信息技术,能实现企业前台、后台不同职能部
门的无缝连接,能够协助管理者更好地完成企业的客户关系管理。
3. 客户关系管理是一种企业商务战略
客户关系管理
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