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海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐 国家开放大学《客户关系管理》形考试题参考答案 形成性考核试题（1） （考核范围：第一章、第二章和第三章） 1.按照系统功能，客户关系管理可分为三类，即渠道型、操作型和（）。 A.专项型 B.分析型 C.整合型 D.集成型 2.客户识别可以分为客户定位、（）、客户调整和客户发展。 A.客户分类 B.客户聚类 C.客户获取 D.客户保持 3.在“门当户对”矩阵图中，四种目标客户群分别是：（）、择机选择、消极选择 和放弃选择。 A.主动选择 B.持续选择 C.重点选择 D.尝试选择 4.对于有吸引力的产品或服务，（）是吸引客户最基本的立足点。 A.质量 B.特色 C.品牌 D.功能效用 5.说服客户的要点包括：（）、要表达清楚、要善于倾听、要避免使用武断的语言、 要懂得微笑、说服客户要有技巧和恒心。 A.要记住客户的名字，并且不时亲切地、动听地称呼他 B.要注意礼貌 1 百学须先立志。——朱熹 先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹 C.学会尊重 D.要及时回应 二、名词解释题 （每题5 分，共 25 分） 1.客户关系管理——是利用现代信息肢术，识别有价值的客户了解他们的行 为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一” 的个性化服务、与客户建立良好的关系，并对客户关系进行管理的过程。 2.客户识别——就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录 等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值 等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施 CRM 提供保障。 3.优质客户——是指国民经济重点发展的重点行业、新兴行业和支柱行业。 是指那些关系国计民生已成为或能够成为国民经济脊梁的行业排头兵是管理能 力强、效益好、能够为银行带来较好的相关效益的大型企业或企业集团。 4.心理定价——不同职业、不同社会阶层和不同收入水平的人，其消费心理 有明显的差异，国际市场定价时还要分析价格对消费者的心理效应.心理定价可 选择的策略有声望定价、数字定价和差别定价等。 5.差别定价——根据不同目标市场，不同产品形式，不同销售时间实行有差 别的价格，从而满足不同的需求，扩大销售，增加收益。 三、简答题 （每题15 分，共 30 分） 1.企业管理客户关系的意义是什么，请列举并做简单描述。 参考答案： 客户是企业的重要资源，它具有资源的可管理性特征。客户关系管理不仅仅 是一个软件，而是方法论、软件和 IT 能力的综合，是商业策略。客户关系管理 是一种以客户为核能商业策略，它借助信息技术和互联网，以客户为导向实施营 销、销售、服务等一系列工作，力求与客户建立持续性的关系，从而达到吸引新 客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。 2.识别的内容包括哪三个重要方面，请列举并做简单描述。 参考答案：