《国际市场营销学》第十六章习题参考答案.pdf

1. 解释下列概念： 服务：服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与 顾客或他们拥有的财 产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。 服务营销：服务营销可以划分为服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销是研究如 何促进作为产品的服务的交换。而顾客服务营销是研究如何利用服务作为工具促进有形产品 的交换。 服务质量：服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望 之间 的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量 和实际体验质 量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。 有形展示：由于服务的无形性，常常需要借助