物业客服部工作流程操作手册.docxVIP

1、 岗位设置 客户效劳部经理客户关系主管 事务助理(前台接待) 客户效劳部工作范围 客户效劳部担当着物业公司直接对客效劳的主要工作， 其包括： 客户关系的协调和环境卫生的治理；是表达公司的效劳档次，展现公司的形象和企业文化， 树立公司的治理品牌的窗口，是实现优质效劳，使 客户满足的关键性职能部门。 客户效劳部的主要对客效劳工作是：入住、退租的办理、环境筹划、来访接待、答疑解困、受理效劳需求、邮件分捡递送、名牌制作、开展经营业务、帮助费用收缴、受理投诉、走访客户等； 主要的对内治理工作有：日常巡查、搜集信息、治理客户档案、评价效劳质量及客户对物管中心效劳全过程满足率征询等。 “对客效劳、组织协调、公共信息”是客户效劳部所具备的三个主要功能。 为了实现这些功能，公司对客户效劳部的工作人员提出了在仪容风貌、品德心态、 技能素养与职业道德方面必需与公司的治理理念、形象品牌及效劳档次相适应的要求， 特别是效劳人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客效劳意识，良好的人际交往力量，坚韧的思想意志品德， 富于营造夸姣温馨气氛的制造性和擅长洞察客户效劳需求的感悟力。 岗位职责 客户效劳部经理报告上级：总经理 督导下级：客户关系主管 联系部门：财务部、安保部、工程部 负责对增设的治理与效劳工程进展可行性的调研工作，将客户提出 的特别要求和其它反响信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。 负责公开文件的掌握和治理。 对空置房统一进展治理，对房屋指示标识、 顾客供给产品的标识和效劳过程的标识进展治理。 负责对效劳的掌握和实施治理，包括：客户关系、环境卫生、效劳的实施、投诉处理、物业治理效劳查询、信息采集等。 处理大厦有关客户的全部日常事务。 负责效劳大厦工作及帮助安保部、工程部、财务部做好对客效劳工作。 确保效劳大厦有标准、完整的工作程序， 对岗位职责及工作标准进展有效的实施。 制定效劳大厦年度预算， 掌握物品消耗，使本部门物品支出合理，在不降低质量前提下，尽可能降低本钱。 负责本部门的安全和日常质量治理工作。检查和催促各管区严格依据工作规程和质量要求进展工作，实施标准作业， 并帮助解决属下员工汇报的疑难 问题。 拟定本部门培训打算，并监视实施，提高员工的业务素养。 负责本部门与公司其他部门的联系协调及本部门负责的效劳分包商监视评价工作，不断开拓的效劳工程。 考核属下部门治理人员的工作，乐观提倡良好的治理气氛，不断探究治理方法，提高治理效率。 定期访问客户，征求客户意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。 处理客户重大投诉，实行坚决有效的措施掌握事态进展，事后将处理结果及客户的反响以书面形式上报公司领导。 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。 对总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。 客户关系主管 报告上级：客户效劳部经理 联系部门：客户效劳部、工程部、安保部、财务部治理范围：前台、邮件分捡 协调公司与客户之间的关系， 将客户提出的特别要求和其它信息反响到经理处。 负责公开文件的采集与登记及在规定的时间内进展治理。 负责顾客邮件的验证、储存和分捡工作。 按规定的程序对邮件进展标识和收发登记并做好记录。 从财务部领取业主空置房治理费账单，发放至各业主目前所在的办公地点(出租型物业不涉及此项工作 )。 负责房屋指示标识、顾客供给产品的标识和效劳过程标识的治理。 每半年至少进展一次业方法见征询，实行业主座谈会、争论会、 走访、调查表等形式。 设专人处理业主投诉， 针对不同程度的业主投诉准时实行必要的处理措施。 负有向业主解释物业治理效劳相关活动的职责，应设立效劳热线 ，随时便于业主查询。 准时了解、 采集、整理各种物业治理最需求趋势，并向部门经理汇 报。 把握大厦治理费制定的依据及所含内容，理解公司制定的相关性文 件的内涵，做好对客解答工作。 生疏公司供给的收费效劳工程及收费标准，并依据客户需求催促相关部门准时供给效劳。 帮助办理入住公司/客户/业主手续，协调客户与客户、客户与公司的关系。 帮助财务部做好治理费及其他收费的征收，催缴工作，对客户提出的各种迟交或者拒交理由准时反响相关部门。 对客户效劳部经理负责，认真完成上级交办的其他工作。 事务助理(前台接待) 报告上级：客户效劳部经理 联系部门：客户效劳部、安保部、财务部、工程部 治理范围：公司所管辖的全部公共区域 对全部公共设施进展检查，觉察需修理的设备、设施通知前台效劳员填写《修理通知单》。 建立和维护绿化区； 依据《空置房登记表》定时安排保洁人员对大厦内空置房进展一次全面清洁。 保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。 帮助客户效劳部经理完成日常及打算性工作。 随时把握大厦租/售状况，安排保洁人员做好相应清洁工作。 检查公司员工出勤及工作表现状