回召处理流程.pdfVIP

执行文件 编号： 页次： 1/6 回召处理流程 修改次： 0 1 目的及适用范围 1.1 本流程概括了处理回召的方法，使公司能对客户的需求做出有效及时的服务响应，对故障电梯 和扶梯提供及时的维修服务，以及对困梯乘客提供紧急的解救服务； 1.2 本流程适用于公司服务部门（包括服务总部、分公司服务站）。 2 职责 2.1 热线中心负责派遣服务技师响应回召并跟踪回召处理进度； 2.2 分公司服务技师负责响应热线、客户的回召，并按照流程严格执行回召处理； 2.3 分公司服务监督负责协调技术支援以及必要的客户沟通； 2.3 服务总部和分公司服务部门要持续地对故障电梯进行分析, 消除重复性故障，同时跟踪处理疑难 维修问题，全面降低电梯故障的发生率； 2.4 热线中心负责月度回召情况汇总及报告； 2.4 热线中心负责将回召信息录入SMS 系统。 3 工作程序 3.1 定义 3.1.1 回召 在服务合同有效期间，回召的次数以一台梯一次访问定为一次回召。 3.1.2 回召时间 T1 ：反映公司对客户召修的反应速度，即收到故障信息的时间至派遣服务技师到达现场的时间； T2 ：反映服务技师处理回召的效率，即服务技师到达回召现场至电梯恢复正常运行的时间； T3 ：反映公司对客户回召的处理能力和效率，即T1 ＋T2 时间之和。 3.1.3 回召分类： AA ：乘客被困或安全问题 A ：停梯 B：运行中出现的故障（需调整） C：轻微问题 D：用户原因或其他问题 注：具体根据故障类别进行分类可参看附录一。 3.1.4 停梯故障 不论何种原因，凡是甲方电梯停梯 24 小时以上的都计为停梯故障-SHUTDOWN。分公司需关注停 梯情况，并及时安排跟踪处理，总部支持部门需了解停梯情况，并给以支持跟踪；分公司采取措施 编制 审核 批准 实施日期 执行文件 编号： 页次： 2/6 回召处理流程 修改次： 0 使电梯恢复运行后，反馈给热线中心。 3.2 工作步骤 3.2.1 接收回召 服务热线中心、分公司、服务技师收到电梯故障信息应记录下相关细节，如位置、建筑物名称、时 间和电话等等。 3.2.2 回召派遣 1）在做好相应记录后立即通知相应线路的服务技师。超过2 分钟未回复，则逐级上升到服务监督、 分公司服务经理、区域服务经理、区域总经理； 2 ）对于电梯困人且人未脱困的故障，热线中心应立即派遣服务技师，并告知客户已派遣员工。同 时通知给相关监督人员。 3 ）若服务技师在夜间（20 ：00-次日6：00 ）接到客户直接回召时，需要第一时间反馈至服务热线， 服务热线需要持续跟踪服务及时回召处理进度 （包括何时到达现场、何时处理好回召、何时回到驻 点），若超过 2 分钟未回复，则逐级上升到服务监督、分公司服务经理、分公司总经理、区域服务 经理、区域总经理。 4 ）服务热线在夜间（20 ：00-次日6：00 ）接到客户直接回召时，服务热线需要持续跟踪服务及时 回召处理进度 （包括何时到达现场、何时处理好回召、何时回到驻点），若超过 2 分钟未回复，则 逐级上升到服务监督、分公司服务经理、分公司总经理、区域服务经理、区域总经理。 3.2.3 回召响应 1）要求服务随时响应热线中心派遣，并反馈故障处理结果； 2 ）困人未放出的故障具有最高优先权，被通知的服务技师须立即停止例行保养工作，立即响应回 召或进行协调处理； 3 ）对于非困人回召，需要立即响应，如果忙于工作（处理回召，释放乘客）而不能立即处理故障， 则立即与客户确认现场情况和客户沟通是否可以延后处理，征得客户同意。如未达成共识，需要立 即上报监督。一切联系结果第一时间同步反馈热线中心。 4 ）服务技师夜间响应回召的路途中，需要避免 2-3 轮机动车