卡思项目介绍.pptVIP

中国汽车维修行业协会 汽车制造企业售后服务工作委员会 中国汽车售后服务客户满意度卡思调查China Automobile After-sales Customer Satisfaction 第一页，共三十页。 目 录 第二页，共三十页。 目 录 第三页，共三十页。 汽车市场增长强劲，汽车保有量快速提升 2010年，中国汽车市场继续09年的增长势头，前十一个月中国汽车销量突破1600万辆，超过2009年全年汽车销量，根据下半年的走势，预计2010全年汽车产销有望达到1800万辆，继2009年后再次蝉联全球汽车产销第一 根据公安部数据，截至今年9月底，我国机动车保有量达1．99亿辆，其中汽车8500多万辆。每年 新增机动车2000多万辆；机动车驾驶人达2．05亿人，其中汽车驾驶人1．44亿人，每年新增驾驶人2200多万人 第四页，共三十页。 服务决定成败 汽车行业在几年井喷式销售增长之后，所面临一个重大的问题即是要为急速提升的汽车保有量提供相匹配的高品质的售后服务。汽车后市场服务的规范化和质量控制对行业良性发展起到直接而且至关重要的作用。 售后服务满意度成为衡量汽车企业是否被用户认可的重要指标。在当前新车型不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下，“售后服务”优劣直接关系到产品的销售 售后 服务能力 保有量 第五页，共三十页。 满意度评价体系混乱，需要统一行业标准 中国目前还没有较为有公信力的汽车售后服务满意度调查体系，汽车厂商、第三方调查机构、行业协会各自有一套调查体系和评价标，造成评价结果差异性较大，消费者无所适从 中国汽车售后服务满意度标准体系经过前期充分的调研准备，在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、人民大学等学术研究机构以及新华信、零点等专业市场研究公司组成的项目专家委员会的指导和反复论证基础上，现已被中国交通运输部官方网站公示，列入2010年交通运输行业标准项目计划，计划编号JT2010-02 第六页，共三十页。 目 录 第七页，共三十页。 卡思调查的目的和意义 第八页，共三十页。 目 录 第九页，共三十页。 卡思调查 卡思调查，全称为“中国汽车售后服务客户满意度”调查，英文名为“China Automobile After-sales Customer Satisfaction”Research， 缩写为CAACS，中文简称卡思调查。 为了更好地了解汽车行业售后服务的整体情况，树立行业管理标准、提升整个汽车售后服务行业的质量，中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会于2009年5月14日正式启动“中国汽车售后服务客户满意度卡思调查（CAACS）”项目。 第十页，共三十页。 卡思项目历程 1 搭建指标体系 ---2009年5月14日-2009年9月25日 2 2009年度城市调研执行 ---2009年10月16日-2010年3月8日 3 2009年度调研结果行业内发布 ---2010年4月25日 4 2010年度调研启动 ---2010年10月12日 第十一页，共三十页。 2009-2010年度项目历程-标准体系搭建 中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会于2009年5月14日正式启动“中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）”项目。中国汽车维修行业协会与新华信开展合作的第一阶段目标是，建立一套相对完善的售后服务测评体系，更好地对售后服务进行监测和评估. 09年6月-7月份项目组在用户和经销商座谈会基础上结合专家意见进行反复斟酌修改，初步搭建售后服务测评指标体系，并编制相应试测问卷；09年8月份在北京、上海、广州三地开展了302个样本的小规模定量试测，本报告将呈现通过试测数据计算所得指标权重，以及定量试测发现，为09年9月份之后的全国大规模调研提供参考. 2009年5月14日专家会议 CAACS项目启动 2009年9月18日专家会议 汇报定量试测所得权重和发现 2009年6月9日-14日 用户和经销商座谈会 2009年7月15日专家会议 座谈会发现汇报和指标体系初步搭建 2009年7月16日-8月14日 指标体系和试测问卷修改 2009年8月21日-9月4日 定量试测 第十二页，共三十页。 2009-2010年度项目历程-50城市执行 2009年9月，第一批访问人员培训 2009年11月，第二批访问人员培训 2009年12月，第三批访问人员培训 2009年9月，工作布置，问卷资料发放 2009年10月，问卷调查正式开始执行 2009年10月-12月，调查工作现场监督指导 2010年1月-3月，各地问卷回收 2010年3月，数据分析 2010年4月，调查结果发布 2010年4月-6月，分析报告撰写 2010年8月17-