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处理客户投诉的六个步骤一、
1、认真聆听客人的投诉；
2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。5、切忌在公共场合处理投宿问题。6、同当事人交谈， 进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、
1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。三、
1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客
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