建立与维护国际市场客户关系.pptVIP

任务二：建立和发展客户关系 客户关系的建立 客户关系的发展 第二十二页，共四十三页。 一、客户关系的建立 客户关系开发准备 寻找与发现目标客户 与客户建立消费认知关系 与客户建立第一次购买的合作关系 与客户建立长期的合作关系 第二十三页，共四十三页。 客户关系开发准备 目标顾客市场分析 竞争者市场分析 企业的优势劣势分析 客户开发所需资料准备 客户开发策略制定 客户开发计划制定 客户开发培训 客户经理个人心理准备 第二十四页，共四十三页。 寻找与发现目标客户 间接寻找 广告搜寻、互联网搜寻、查询咨询搜寻、电话寻找、邮寄寻找、利用代理人寻找 直接寻找 直接访问寻找、观察寻找、通过老客户介绍寻找、从竞争者手中抢夺客户、通过名人介绍寻找、利用已有关系资源寻找 评估选择 第二十五页，共四十三页。 二、客户关系的发展 客户组合管理 结果 表现 中立 价值增加角色 风险利润分享 价值构成设计 产品经理 程序经理 网络经理 核心产品 扩展服务 总体解决 价值罗盘 第二十六页，共四十三页。 . 客户关系管理 第二十七页，共四十三页。 . 客户关系细分方法 客户 收入 客户 收入 第二十八页，共四十三页。 . 客户关系细分方法 第二十九页，共四十三页。 任务三：客户保留与忠诚 老顾客管理——积极地留住老顾客 忠诚顾客管理 第三十页，共四十三页。 一、老顾客管理 （一）不断完善以顾客为中心的营销管理 多种信源信息输入 正确性的检验整合 分析、综合、说明、推断 对预定行动的衡量 决策、行动计划、目标 报告各职能部门 提高管理层的参与 第三十一页，共四十三页。 LOGO Company Name Company Name Company Name Company Name Company Name Company Name Company Name Company Name Company Name 项目十一 建立与维护国际市场客户关系 : 李子莹 国际市场营销实务 第一页，共四十三页。 最终目标： 灵活运用客户关系策略 促成目标： 掌握顾客关系的生命周期 掌握客户关系管理（） 能识别国际市场中的潜在客户 开发客户资源并保持与维护客户关系 教学目标 第二页，共四十三页。 模拟外贸客户服务岗位 开发并保持客户资源 对顾客风险进行营销管理 工作任务 第三页，共四十三页。 任务驱动 有一个推销新人干了一周工作以后，因为找不到客户，心灰意冷，因此向主管提出辞职。 主管问他：“为什么要辞职呢？” 他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。” 主管拉着这位推销员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有？” “人啊。” “除此之外呢？” “除了人，就是大街。” 主管又问：“你再看一看。” “还是人啊。” 主管说：“在人群中，你难道没有看到许多准客户吗？” 推销员若有所思，恍然大悟，感谢主管的指点，赶紧努力去寻找客户。 这则故事给我们的体会很深：顾客来自准客户，问题是如何找这些准客户。如果能够始终维持一定量的、有价值的准客户，等于是向自己保证长时间可能获得确实的收入。准客户是推销员的最大资产，他们是推销员赖以生存并得以发展的根本。那究竟什么是“准客户”，如何去寻找？ 第四页，共四十三页。 任务一：模拟客户经理岗位 关系营销的含义 关系营销的特点 关系营销的类型 客户关系管理 第五页，共四十三页。 一、关系营销的含义 关系营销，也称为合作营销，就是指企业以吸引和留住长期的忠诚顾客为目的，通过综合运用市场营销、管理与商务沟通、信息管理、顾客管理等多方面的理论，方法与技巧，把产品质量、为顾客服务、营销活动和情感有机地结合起来，专注于发展、维护、增进与顾客的信任关系，建立顾客忠诚的营销活动过程。 第六页，共四十三页。 关系营销的重要目的 把企业的市场营销、顾客服务和全面质量融为一体，成为关系营销的导向； 加强企业与其客户和其他利益相关者的亲和力，故又叫做亲和力营销。 关系营销的要素包括： 关系主体（如客户经理） 关系客体（如顾客） 联系媒体（如电话、电子邮件） 关系内容（如业务，信息） 联系方法（如直接联系、间接联系） 联系频率（如时间间隔、次数） 关系成本 关系结果 第七页，共四十三页。 二、关系营销的特点 关系营销与交易营销的区别 交易营销的重点 关系营销的重点 着眼于单笔交易 着眼于顾客的保持 不连贯的顾客联系 连贯的顾客关系 重视产品特性 重视顾客价值 短期销售 长期销售 一般不强调客户服务 非常重视顾客服务 对满足顾客预期做有限的承诺 对满足顾客预期做很高的承诺 质量是生产部门关心的问题 质量是所有与员工关注的问题 第八页，共四十三页。 . 关系营销