公关危机案例--三鹿事件1.pptxVIP

危机公关案例1 案例背景危机处理过程案例分析目 录2 案例背景3 三鹿奶粉事件始末 2021年 9 月11 日点名报道“甘肃14 婴儿同患肾病疑因喝三鹿奶粉所致〞。当晚， 卫生部在网站正式发文称，经调查，疑心石家庄三鹿集团股份生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染， 提醒公众立即停用该奶粉。三鹿集团宣布召回今年8 月6 日以前生产的婴幼儿奶粉。 9 月12 日石家庄市政府初步认定， 三鹿集团所产的婴幼儿问题奶粉是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。4 三鹿奶粉事件始末 9 月13 日党中央、国务院启动国家重大食品平安事故I 级响应，并成立应急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。 9 月17 日田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免职。 9 月18 日国家质检总局废止?产品免于质量监督检查管理方法?， 同时撤销蒙牛等企业“中国名牌产品〞称号。5 三鹿奶粉事件始末 9 月21 日全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的婴幼儿1 万余人，官方确认4 例患儿死亡。 9 月22 日国家质量监督检验检疫总局局长李长江因“毒奶粉〞事件引咎辞职。 10 月8 日卫生部等5 部门公布了乳及乳制品当中三聚氰胺临时限量标准。其中1000 克婴幼儿配方乳粉中允许存在1 毫克三聚氰胺。6 三鹿奶粉事件始末 10 月9 日温家宝签署国务院令，公布了?乳品质量平安监督管理条例?。 12 月31 日田文华等被控生产销售伪劣产品案在石家庄市中级人民法院开庭审理。 2021 年 1 月8 日人力资源和社会保障部、卫生部、保监会发出?关于做好婴幼儿奶粉事件患儿相关疾病医疗费用支付工作的通知?，确定了“问题奶粉〞医疗赔偿方案。 1 月22 日石家庄中院一审判决田文华犯生产、销售伪劣产品罪，被判处无期徒刑，并处分金2000 多万元。7 三鹿奶粉事件始末 2 月12 日三鹿集团破产。 2 月28 日第十一届全国人大常委会通过?食品平安法?， 6 月1 日起实施。 3 月2 日卫生部副部长陈啸宏透露，三鹿牌婴幼儿奶粉事件赔偿工作已基本完成。 3 月4 日,三元以6.165 亿元人民币成功竞购三鹿核心资产。8 案例背景危机处理过程案例分析目 录9 三鹿集团面对危机的处理过程10 第一阶段：消费者投诉三鹿 1.3月：三鹿接到消费者投诉，称送测未发现问。 2.据新浪从有关方面获得的“三鹿内部邮件〞显示“2021年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象〞。需要指出的是，三聚氰胺需要长期服用才会导致肾问题，因此3月发生的此事件说明在此之前相当长的时间里，三鹿都一直在销售这种问题奶粉。11 第二阶段：各地出现结石宝宝 1.3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例 2.5月网友发帖及三鹿危机处理方法： 1)2021年5月20日20点06分和5月21日14点19分，一名叫“789oo88oo88〞的网友在著名论坛天涯社区发了2次“这种奶粉能用来救灾吗?!〞的帖子，揭露他在2007年11月在浙江泰顺县城一家超市里买的三鹿奶粉的质量问。经过交涉，三鹿公司要求该网友把两包原封奶粉寄回三鹿公司以待检测。而后来三鹿公司以“涉及商业机密〞为由不愿意提供质检结果单，也没有说是否有质量问题。其后，该网友向消费者协会投诉，三鹿仍然没有给出具体结果。12 第二阶段：各地出现结石宝宝 2)3月31日，该网友向泰顺县工商局直属工商所投诉，不过超市里的三鹿奶粉已经换了新包装，没有该网友反映的那个批次的奶粉。在问题迟迟得不到解决的情况下，该网友在天涯、维权万里行等网站发帖。 3)5月31日上午，三鹿集团的温州地区经理找到该网友的家，拿出一份“确认书〞，容许给他市场价约2476.8元的三鹿新版儿童钙优、中老年钙优、女士钙优、青壮年钙优各一箱，而他必须删除先前发在网上的涉及三鹿奶粉质量问题的帖子。 4)5月31日，该网友同样以“789oo88oo88〞之名请求版主删除帖子。但天涯社区的版主没有真正删除帖子，只是将帖子锁定不允许回复。13 第二阶段：各地出现结石宝宝 5)9月11日三鹿集团成认奶粉有问题后，版主重新将帖子解锁。事后用户“789oo88oo88〞表示，是自己将密码提供给了厂家，删除帖子的请求是厂家发出的。 3.6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉，6月28日：甘肃出现省内首例患儿，目前已有59例。 4.7月：广东现疑因食用三鹿奶粉引发肾结石病例;长沙南京北京多名婴儿家长投诉三鹿;7月16日：甘肃卫生厅接到多起患病报告。 5.8月1日： 三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺，