关系营销的基本特点.pptxVIP

2023/6/261引导案例 南京药房是拥有上海市“信得过〞铜牌的商店之一。几经搬迁回到原址后，做的第一件事就是缺货登记。顾客前来购药，如果缺货，就在公司的缺货登记本上留下 、 。经理亲自打 到医药批发公司询问，对缺货登记顾客100%给予回音，其中绝大多数顾客获得满意的答复。一次，一位顾客要买10支针剂等着急用，店里无货，该店专门派人去批发公司提药，尽管这些药才数十元，也要满足顾客的要求。 南京药房进行缺货登记的目的是确保效劳承诺，以保持一种效劳关系或顾客关系，这是关系营销的真谛。关心营销〔 〕，是指效劳机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。顾客关系是影响效劳机构对顾客〔期望〕了解的主要因素之一。效劳机构不了解顾客的原因之一是没有建立和保持良好的顾客关系，良好的顾客关系是了解顾客的根底。效劳机构只有建立、保持与顾客的良好关系，才可能准确地感知顾客对效劳的期望，而效劳机构只有准确地感知对效劳的期望，才可能消除机构对顾客期望的理解与顾客真是期望值的差距〔即效劳质量差距〕。 2023/6/262效劳关系中国管理培训网 ——企业培训专家1000种培训课程提供10000种管理资料免费下载 2023/6/263效劳关系 关系营销的特点关系营销的价值关系营销与市场细分关系营销的策略关系营销管理案例讨论 2023/6/264关系