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KFC 管理手册 在竞争猛烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着 第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客知足。即顾客在西 式快餐所能获得的办事要多于他本来所期望获得的办事。这就要求职 员要有敬业精力，对顾客的办事要过细入微。优质的产品（Q），快速 友善的办事（S），洁净卫生（C）的用餐情形以及物超所值（V）是西 式快餐管理的四大年夜要素。 Q．S．C．V． 产品德量，即QSCV 中的“Q”(Quality) 所选产品其分量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存 等都有专门严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入主 动高速的压力炸锅中烹炸，时刻及温度均由电脑控制。如许，鸡肉内 层鲜嫩多汁,外层喷鼻脆可口，风味专门的原味鸡便涌现在顾客面前 了。同时，为包管每块鸡的质量及口味绝对让顾客知足，炸好今后必 须在储存时刻内售出，不然炸鸡必须舍弃。同一的标准，规程，时刻 和方法，使顾客不管在今天，照样在改日，都能品尝到品德雷同的炸 鸡。 优质办事，即QSCV 中的“S”(Service) 西式快餐的办事要求让顾客感触感染到亲切，舒畅，灵敏，要尽量 知足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点 忽略。西式快餐还有一套接待员轨制，接待员会赞助顾客点餐，为顾 客领位，在儿童游乐区照看正在顽耍的小孩，还在必然的时刻组织大 年夜型的儿童诞辰餐会，过细入微地办事，使顾客有宾至如归的用餐 感触感染。 洁净卫生，即QSCV 中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的彻底的洁净卫生轨制，它包含：顺手洁净， 以及每日，每周及每月的例行洁净。餐厅的每一位职员都邑应用不合 的洁净对象进行不合的洁净工作，顺手洁净是一种传统。每一位职员 都邑当心，爱护，留心（TLC）给每一位顾客留下夸姣的用餐体味。 物超所值，即QSCV 中的“V”(Value) 物超所值不仅表示在厚味的产品上，还在于花费者在合理的价格之 内，享受到的是值得信任的品德，亲切礼貌的办事和舒畅卫生的用餐 情形。 二．瞻望 成为快餐行业中最有妨碍及最受迎接的餐厅品牌。 我们要试图去明白得顾客的真正须要，并采取一切方法去知足其 要，而最重要的原则是“以客为因”。 三．顾客再次惠临的等式 产品德量 + 产品价值 + 办事质量+用餐情形 = 再次惠临的决定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100% 四．顾客的期望 1).餐厅洁净； 2).职员友善； 3).供给食物精确； 4).举措措施管理妥当； 5).食物优良，质量稳固； 6).办事灵敏。 五．顾客埋怨 *请记住：即使我们不认为本身做错了，但顾客永久是最重要的。 A．有些埋怨是餐厅内任何一位职员都能处理的，例如： 1).餐点不精确； 2).包装不精确； 3).产品德量有问题； 4).办事立场； 5).桌椅不洁净等。 B．必须由餐厅经理，值班司明白得决的问题： 1).食物中毒，或者食物安然引起的疾病； 2).食物污染； 3).食物中有异物； 4).突发事宜，伤害或者受伤； 5).职员处理后，未能使顾客知足的埋怨； 6).顾客要求公司，管理部份出面解决的埋怨； C．处理顾客埋怨的全然法度模范： 用心倾听： 1).细心倾听，让顾客感触感染到我们是真诚的明白得及处理问题； 2).眼光注目顾客，表示恭敬； 3).确认彻底明白得顾客的问题； 4).明白得事实； 5).肢体说话表达我们对问题的关心； 6).切切不要起火，并故意解决问题； 7).确信属于何种性质。 表示关心： 1).不管谁对谁错，必然要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的立场； 3).表达如“我专门遗憾产生这种工作”之类的话语； 4).建议合理的解决方法，收罗顾客的看法； 5).在可能的情形下，为顾客改换产品，或者更正缺点餐点或者退款。 使顾客知足： 1).使顾客知足—急速解决问题； 2).假如是职员不克不及解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自介入是专门重要的。 感激顾客： 1).感激顾客提出埋怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心； 3).将顾客的埋怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 D．处理埋怨的重要原则： 1).耐烦倾听顾客的埋怨后先报歉，