九--消费者满意与忠诚XXXX.pptxVIP

如果你在学校门口餐厅吃到 怎么办？餐厅怎么处理？ 如果你在淘宝上买到不满意的货品怎办？ 如果你买的iphone没过多久就坏了，你以后还会买apple的产品么？ ;工程九：消费者满意与忠诚;模块二 消费者的满意;Prentice-Hall, cr 2021;　　顾客满意是相对的而不是绝对的，企业对自身效劳、效劳态度、产品品质、价格等指标是否优秀的判断必须与顾客的期望、要求进行比较。对一个企业而言，顾客满意是一个以“顾客满意〞导向的管理过程。 　　通常，顾客抱怨是满意程度低的最常见的一种表达方式，但没有抱怨并不一定说明顾客很满意。然而，在一些场合中，即使顾客的要求是适宜的并得到了满足，也不一定能确保顾客很满意。 　　从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反响，而不是一种行为。 ;感知和期望之间的差距; 顾客满意评价公式： c—顾客满意度 b—顾客对产品或效劳所感知的实际体验 a—顾客对产品或效劳的期望值;客户满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意 ;;顾客满意是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。; ;产品满意;准确的市场定位;准确的市场定位;;;;;;　1、顾客满意主观性。 〔认知〕　2、顾客满意的层次性。 　3、顾客满意的相对性。 　4、顾客意的阶段性。 ;案例1：王永庆卖米;案例1 王永庆卖大米;案例2:里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望;里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望;里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望;里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望;里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望;案例分析：;案例分析：;“啤酒和尿布〞的故事;案例：啤酒与尿布;案例：啤酒与尿布;案例：啤酒与尿布;案例：啤酒与尿布;案例：啤酒与尿布;　五、影响顾客满意程度的因素 　　顾客是否满意???决于四个方面：顾客对产品的认知程度、顾客关系、对顾客的承诺和满意度比较。 　　1) 顾客对产品的认知程度 　　顾客对产品的认知程度是指顾客对产品满足需求程度的判断，产品在性能、价格和形象等方面对顾客需求的满足程度越高，顾客就越满意。 ; 〔1〕企业因素　 　　〔2〕产品因素　 　　〔3〕营销与效劳体系　 　　〔4〕沟通因素　 　　〔5〕客户关心 ;　　2) 顾客关系 　　顾客关系是指通过买卖，企业与顾客之间所建立起来的关系，这种关系越是亲密融洽，顾客的满意度越高；反之，如果买卖过后两者毫无关系，顾客满意度就低。在组织市场，买卖双方通常都对此给予相当的重视。而在消费者市场，由于消费者人多面广，零售商不太重视与顾客的关系，造成零售活动中顾客交叉状态(指老顾客不断离去，新顾客不断进入)高。 ;　　3) 对顾客的承诺 　　对顾客的承诺是指企业对所提供的产品或效劳的一种事前保证，保证对顾客在今后使用过程中可能遇到的可预见和不可预见的风险予以及时解决，包括对产品或效劳质量、安装、维修、退货、换货和培训等各个售后环节的承诺。这种承诺越具体，越切合实际，越可见证，顾客的满意度就越高。销售承诺在购前阶段的主要作用是吸引消费者对产品的关注，并对消费者对产品的预期产生重要影响。因此，销售承诺即使不能使消费者将购置欲望转化为购置的实际行动，也能在某种程度上有效传递与竞争者产品的差异。但是，当这种承诺不能获得真正实现时，即使你的产品优于竞争对手的产品，顾客满意度也仍将下降。提高期望以吸引顾客与到达顾客满意通常是一对矛盾。 ;　　4) 满意度比较 　　满意度比较是指顾客对不同品牌的满意度的比较，处于较高满意度的品牌，满意度会获得进一步的上升，反之那么会下降。 ;五、实现顾客满意的途径 　1、确定重点顾客 　　不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或效劳做出不同的选择。因此，每一个提供产品或效劳的企业，都应首先确定目标顾客，并按目标顾客的需要设计自己的产品和效劳，建立目标顾客群的维护、保持和潜在顾客的开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客，开发新顾客。;　　著名的“20/80定律〞说明：最能让企业获利的20%的顾客，奉献了企业总利润的80%。可以看出，并不是所有的顾客都值得企业花力气去保存。虽然所有的顾客都很重要，但是他们的可盈利能力仍然有所不同。从某种意义上说，这20%的顾客就是企业的重点