物业管理中的服务理念.pptxVIP

物业管理中的服务理念第1页/共51页 物业管理中的服务理念第2页/共51页 培训大纲客人的期望和感受公司的经营哲学令人喜出望外的服务原则、步骤和技巧对待内部客人的态度服务中的自我管理能力第3页/共51页 购房的经历第4页/共51页 购房流程挑选房源实地考察签订认购书签订合同付款方式保险与公证验收房屋物业管理产权过户第5页/共51页 挑选房源第6页/共51页 价格位置面积户型朝向设施质量环境第7页/共51页 购房者的期望是什么 ？第8页/共51页 家装欺诈七宗罪低报价再增项漏项不报材料以次充好减工序减成本套餐报价蒙客户出了问题拔腿跑偷工减料第9页/共51页 客人的感受 第10页/共51页 国家工商总局公布：2002年上半年消费者投诉热点商品房问题位居第 一 位一第11页/共51页 国贸物业酒店管理有限公司经营哲学第12页/共51页 争创中国第一物业酒店管理品牌以人为本科学管理提供喜出望外的服务忠实感领 导第13页/共51页 经营哲学及前景目标的关键成为第一第14页/共51页 为了成功我们必须成为客人的第一选择第15页/共51页 我们要永久保持第一的地位第16页/共51页 创新和不断改良否则我们的成功只能是昙花一现第17页/共51页 只有使客人喜出望外才能建立客人的忠实感使客人满意是不够的第18页/共51页 服务的基本原则 维护自尊，加强自信。 专心聆听，表示了解对方感受。 征求意见，并提供建议。第19页/共51页 服务的步骤 向顾客打招呼 了解顾客需要 满足或超越需求 确定顾客是否满意第20页/共51页 令人喜出望外的服务方法（服务秘诀中的三大元素）第21页/共51页 准备工作你应该认识你的产品和服务你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序你应该知道怎样操作设备和有关系统你应该了解从何得到更多的所需资料你应该能够迅速解决问题你应该是一名专业人士第22页/共51页 沟通要清楚地知道客人需要确保可以满足或超越客人的需要客人期望受到尊重第23页/共51页 跟进工作服务并未完结一张字条、一个电话作为公司与外界接触的桥梁作为公司的资讯中心向公司其他同事和部门提供相关资料第24页/共51页 令人喜出望外的服务准备工作沟通跟进工作第25页/共51页 使客人喜出望外的技巧第26页/共51页 使客人喜出望外意味着：给予客人个性化的认知 不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是给予他们每人个性化的酬谢，使他们感到自己很重要，受到重视。第27页/共51页 使客人喜出望外意味着：预见客人的需求 不仅仅被动地对客人的要求做出反应，而是预见客人的需求，主动为客人提供服务。第28页/共51页 使客人喜出望外意味着：灵活 不仅仅照章处理问题，而是将客人当作独特的个体，用灵活的态度满足他们的需要。第29页/共51页 使客人喜出望外意味着：补救 当出现问题时，不是相互推诿责任，而是主动承担责任，把问题纠正。第30页/共51页 认知预见灵活补救使客人喜出望外客人忠实感第31页/共51页 在服务中如何用积极的态度对待客人第32页/共51页 如何用积极的态度对待客人：我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务为客人服务要保持一致第33页/共51页 如何用积极的态度对待客人：要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的，且简单易行我们要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定我们要以客人满意成为我们事业的驱动力第34页/共51页 待客之道的核心 尊重备至 彬彬有礼 乐于助人 真诚质朴 温良谦恭第35页/共51页 待客之道使客人有宾至如归之感使客人感到自己的选择是正确的让客人放心，他会受到最好的照顾第36页/共51页 对待内部客人的态度第37页/共51页 一线员工 是那些直接为客人提供服务的人第38页/共51页 二线员工 服务于那些直接为客人服务的员工第39页/共51页 客人前台前台后台后台领导第40页/共51页 好的程序站在客人的角度灵活处理客人问题第41页/共51页 在服务中的自我管理能力第42页/共51页 采取主动主动承担责任，我们必须对自己的行为负责，必须根据价值取向采取合适的行动，而不是感情用事第43页/共51页 目标明确希望事业上有所发展第44页/共51页 优先次序时时强调优先次序，我们首要的工作就是建立客人的忠实感。第45页/共51页 树立榜样有责任做榜样，用自己的积极行为带动其他人。第46页/共51页 善始善终每项工作都应圆满完成第47页/共51页 追求服务质量为每位客人提供优质服务，不断完善服务工作，力争好上加好第48页/共51页 潜 力负责/承担未来工作的能力第49页/共51页 态度 + 潜力=事业成功第50页/共51页 谢谢观看！第51