江苏联项目的管理汇报书.pptVIP

目录仍存在的问题和建议完成的工作和取得的成绩1 项目背景-营业厅对总体满意度和忠诚度有非常大的影响商业过程对总体满意度的影响对忠诚度的影响影响系数重要性占比影响系数重要性占比营业厅0.073 11.7%0.051 11.1%网络质量0.141 21.7%0.079 17.4%宣传0.131 20.2%0.093 20.5%套餐0.074 11.4%0.045 10.0%缴费0.104 16.0%0.068 14.9%帐单0.030 4.7%0.021 4.6%热线0.078 12.1%0.050 10.9%客户经理0.003 0.4%0.003 0.6%增值业务0.023 3.8%0.011 2.5%数据出处：2006年江苏联通年终满意度调研2 项目背景-营业厅满意度提升只是企业服务提升中重要的一环本次合作提升标的界面从服务角度，满意度的整体提升还有很多工作需要做，还有很多空白区域需要填补3 项目背景-项目的开展 当下，自建自营厅不单只是服务客户的中心，更是销售公司产品、展示企业文化的最主要平台。在此背景下，为了提升江苏联通自建自营厅的执行能力，即服务能力和销售能力，具体来讲，为了提升自建自营厅店长的团队管理能力和客户管理能力，提升营业员的服务能力和营销能力，江苏联通在2007年7月特委托北京耐思咨询公司负责自建自营厅营业服务提升项目的运作工作。 4 项目目的阶段阶段一、二规