售后服务体系技术方案.docxVIP

售后服务体系技术方案 (一)公司服务体系 公司服务中心由不同专业领域的技术人员组成，根据客户行业的不同，成立 不同的服务组，有针对性地为客户进行技术服务。 客户服务工作实行客服经理负 责制，由客服经理1名，热线接听员3名,商务专员1名和多名技术人员组成。 组织机构如下： 商 商 务 专 员 热 线 接 听 备 品 备 件 管 理 员 电 力 服 务 金 融 服 务 交 通 服 务 公 检 法 司 服 务 组 政 府 服 务 服 务 中 心 公司制定了比较完善的客户服务规章制度，总体是以客户至上为主要原则， 争取在最短的时间内高效率地完成客户服务，不耽搁客户的宝贵时间。 同时，进 行客服的每个员工都能自觉遵守客服规则，尽职尽责地完成客服任务。 (二)服务规范 为保证客户服务工作，公司制定了客户服务规程，主要内容有： 用户服务热线处理规程； 故障处理服务规程； 项目协调会议制度； 技术服务报告制度； 项目移交规程； 用户回访调查制度； 客户满意度计算规程等。 同时，为了更好地服务于客户，公司还制定了客户资源管理办法。在具体实 施时，根据不同用户类型建立用户档案 ，每个行业客户都分配专人负责，定期回 访，了解系统使用情况，协助客户做好