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服务行业基本礼仪礼节 服务总则 我们的工作总方针是满足客人的需求，客人的需求是我们行动的最高命令。因此，所有员工都必须尽力满足客人的要求。我们必须严格遵守以下六点服务规范： 1.主动亲切：当我们遇到客人时，应该立即微笑并主动问候客人。 2.礼貌热情：在为客人提供服务的整个过程中，我们必须使用礼貌用语。 3.标准制宜：在提供服务时，我们必须按照标准操作，并以让客人方便为原则，操作美观，随时随地保持最高的工作效率最佳的服务状态。 4.谦虚周到：如果我们给客人带来了不便，我们必须真诚道歉并采取补救措施，直至客人满意。 5.服务到底：在任何时间任何地点，客人向任何一位员工提出的要求都必须由该员工负责到底，不能推脱。 6.严守机密：每位员工都必须严守公司内部各种档案资料经营情况数据的机密，不得随意散播。 待客规范 1.服务仪态，自然大方。 2.和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。 3.妥善处理差错，即使客人有错也不能与客人争吵。 4.尊时守信，遵守时间，言必信行必果。 5.背影风度，为客人服务的整个过程中，永远保持微笑面对客人。 6.视线神情，工作时不能斜视瞟视或俯视客人，尽量与客人的视线保持平行。 7.讲话礼仪，与客人交流时，注意语气和音量，善于倾听，沉默是金，不能随意对客人说“不知道”“自己去”等不礼貌的话，更不能讲粗话。 工作规范 1.上班时间不吸烟不喝酒不吃零食。 2.“两静”工作场合保