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旅行社客户关系管理文献综述 前言：经济全球化使企业之间的竞争日益激烈，企业要实现长远发展必须提升其核心竞争力。客户成为企业市场竞争的重要因素，拥有客源就意味着拥有市场，长期稳定客户关系的建立和维系具有重要的战略意义。随着旅游业的快速发展，旅游逐渐成为人们日常生活的一部分。旅行社作为旅游业的关键协调者，其经营状况与旅游业的发展紧密相联。旅游产品同质化使旅行社陷入恶性竞争的怪圈，为了增强竞争优势，旅行社应关注客户关系对其经营发展的重要性。 20世纪90年代以来，我国旅游业产业体系和市场规模增长迅速，产业的空间布局不断扩张。但在旅游企业数量增加的同时，利润却呈逐年下降的趋势。许多旅行社为争夺客户资源，使用许多不正当手段来维持经营，加剧了市场的恶化。要改变这一现象，在国内旅游市场完全对外开放时，打赢民族企业攻坚战，必须改革我国旅行社的传统经营模式，引入旅行社客户关系管理模式，整合顾客资源，提高顾客忠诚度和行业竞争力。 一、旅行社客户关系管理内涵 旅行社客户关系管理(CRM)是在充分重视客户资源的基础上，以工厂技术支持建立的游客档案为依据，为不同的游客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服务来增加旅游者的旅游体验，最终达到吸引和保留游客的目的，其经营核心是重视与游客及时双向的沟通，围绕旅游者开展旅游产品的开发、推广，通过为旅游者提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，为旅行社带来盈利。可以提炼出