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青年论坛 营业网点规范化服务状况调查报告 ——以农业银行宿迁分行为例 □  宿迁市农村金融学会青年研究会 摘要：近年来，宿迁分行网点规范化服务取得了巨大进步，然而，规范化服务中仍存在网点服务 营销体系尚未完善、规范化服务执行不到位、现场管理不够精细化等问题，问题形成的原因有网点软 转工作落地不到位、对网点服务的重视程度不够、规范化服务与营销导入缺乏有效固化和深化、网点 服务培训管理缺失等方面。本文对辖内网点规范化服务管理建议是完善网点服务营销体系、提高规 范化服务执行力、建立完善的规范化服务常态工作机制等。 为深入了解辖内网点规范化服务状况，从2018 全 行主要投诉 渠道处理投诉235起。其中，总行 年6月，宿迁农行对沭阳县支行、泗洪县支行、宿城 95599客服投诉136起，占比57.87%；网点现场投诉11 支行等网点现场管理和规范化服务现状作了全面 起，占比4.68%；监管转办投诉7起，占比2.98%；行政 调研。调研方式为现场调查和非现场抽查、座谈和 转办投诉81起，占比34.47%。一是95599投诉。全市 交流、分析2018年第三方检查结果通报文件。本文 95599原始投诉量136起，月均17起，较去年同比增幅 将通过对比分析、总分结合的方法，揭示辖内网点 47%；95599有责投诉0起，总量比去年同期下降78 服务的一些不足之处,并提出了相应的改进措施。 起，有责投诉占比0%。原始投诉增长主要原因是上 级行统计口径发生变化（客服中心为满足外部监管 一、调查情况分析 要求，放宽了服务投诉纳入范围，对客户来电中只要 表示出对银行服务不满的，一律认定为投诉事项）。 （一）相关数据分析。 二是网点现场投诉。全市网点现场投诉11起，主要 1.网点对外窗口使用率。截至2018年9月末，全 原因涉及三方支付单边账、ATM吞钞账务处理、大 市农行营业网点32个，共有对外窗口总数155个，其 堂秩序维护不到位、窗口开设不足、办理业务等待 中：高柜窗口111个，实际使用76个；低柜窗口44个， 时间较长、客户不满意等。三是监管转办投诉。据监 实际使用14个；高低柜窗口合计使用率58%。同期 管反馈，该行监管转办投诉7件，其中银监局受理信 全省开门营业网点1547个，共有窗口总数7126个，其 访投诉5件（其中正式受理1件，非正式受理4件）； 中：高柜窗口5866个，低柜窗口1260个，全省开放窗 人民银行宿迁中心支行受理投诉2件。银监局转办 口数4635个，窗口总利用率65％，低于全省平均使用 投诉原因主要涉及服务流程或系统、服务态度及服 率7个百分点，开放窗口与窗口正常使用率较低。 务水平类、个贷办理效率及流程等类型；人民银行 2.2018年三季度，省分行委托第三方零点公司 转办投诉领域集中在信用卡、支付结算管理，投诉 对全省1263个网点进行了服务测评，其中宿迁分行 原因主要为信用卡收取违约金以及第三方支付扣 参评网点26个，测评得分97.7分，高于全省平均分 款有误引起投诉。四是行政转办投诉。全市行政转 1.4分，比上季度提高2.63分，全省排名第三,位次提 办的政风热线80起、省分行信访转办件1起，其中， 升4位。从得分情况看，宿迁分行规范化服务质量 12345网络问政80起，问题主要涉及服务态度、保险 呈