中医馆诊所标准服务流程及日常工作指导细则（范本）.docxVIP

1 XX中医馆标准服务流程及日常工作细则 目录 一、总则 2 1、 目 的 2 2、 适用范围 2 二、工作目标 2 三、岗位基本技能 2 四、工作规范与标准 3 (一)仪容仪表 3 (二)健康管理服务 3 (三)客户接待 5 (四)电话接听 6 (五)导诊台轮班 6 (六)卫生区域及打扫标准 6 1、 前台大厅 6 2、 理疗室、处置室、临床带教室 7 五、每日日常工作内容 10 六、跨部门协调工作 12 七、医疗用品注意事项 13 2 一、总则 1 、 目 的 ：为加强XX 中医馆员工的统一管理，明确员工的岗位 责任和权限，规范操作流程，特制订本制度。 2、 适用范围： 本手册适用所有连锁及加盟门店员工一职位。 二、 工作目标 通过健康管理的服务，实现人们的身、心、灵的和谐。将自然疗 法、健康饮食、合理的运动、愉快的心情，健康融入到人们的日常起 居、工作当中，并成为一种习惯，倡导健康生活。 三、 岗位基本技能 1、 能熟练使用医馆信息系统，挂号、缴费、退号、退费、修改 挂号费、修改患者资料、录处方、修改处方等。 2、 知晓什么是免煎中药及服药方法和注意事项。 3、了解熟悉医馆的各类中药品种、产品、产品功效及使用方法。 4、 学会看懂病历，懂基本的中医术语，能按需给医生打病历。 5、 熟悉中医团队各自的诊疗特色、临床经验，要让患者找对医 生，如逢当班医生不在，要合理介绍给其他医生。 6、 具备导诊的综合素质，建立起与患者就诊前的联系及引导工 作，了解患者及陪同人员的健康信息及需求，为坐诊医生提前做好导 3 诊服务，进行辅助引导销售工作。 四、 工作规范与标准 (一)仪容仪表 前台是医馆形象的窗口，为了更好地体现医馆的规范化管理，应 树立良好的服务形象。 1、 前台着装应以白大褂或医馆工作服为标准，佩戴工作牌、口 罩等，保持清洁及称身，不得穿拖鞋。 2、 前台仪容以淡雅整洁为主，可以略做妆饰，不得浓妆艳抹。 3、 坐姿、站姿、行姿要端正，不可做不雅动作，座椅高度适当， 要让来访人员一眼可见。 4、 前台一般情况下不得离人，工作时间不得闲聊。 (二)健康管理服务 1、 接待、预约管理 员工主动接待来访顾客，解答顾客疑问并介绍医馆健康管理和预 约就诊模式，引导顾客预约就诊。员工接听电话详细询问顾客需求并 登记预约信息，协助配合网络部就诊预约和信息咨询。 2、 收集健康信息 员工通过调查问卷、体检报告对顾客的健康信息进行收集、整理、 汇总，为健康评估和健康改善做好准备。 3、 建立电子健康档案 4 员工根据收集到的健康信息建立电子健康档案，进行永久保存， 便于健康信息的保管和查询。 4、 健康评估和就医指导 员工根据顾客的健康信息，对顾客的健康状况和生活方式做出科 学合理的风险评估及危险因素评估，并选择合适的医生就诊。 5、 健康评估和就医指导 员工根据顾客的就诊情况和健康信息，配合医生给出个性化的健 康干预方案，并予以指导。 6、 健康督促 员工对顾客的个性化健康干预方案做出解读、指导，以及定期督 促顾客进行方案实施。 7、 健康跟踪 员工定期以健康短信、电话回访、网络沟通、复诊记录等方式对 顾客进行健康方案实施情况的交流、指导和跟踪，了解顾客健康改善 情况。 8、 健康教育 员工定期向顾客开展中医养生、疾病预防，健康生活方式指导等 健康教育。 9、 健康管理效果评估 员工及时对顾客的健康改善情况和效果做出评估和记录。 5 (三)客户接待 1、 负责来访客户的接待工作，包括使用礼貌用语领客户就座、 提供茶水，咨询客户的来访意图。 (1)接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。 A、 问候标准语如下：“先生/小姐，您好!、请问”等 B、 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X 先生/ 小姐，您好! ● 有预约者，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，得到接 待通知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。 ● 无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知 被访者，决定是否接待。若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服 务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 ●遇到无明确造访者，通知馆长助理或馆长接待处理。 ● 当客人离开后应马上整理接待区域的环境，保持桌面干净、椅 子摆放整齐等。 (2)如遇到会议时间， 先请客人就座等待，提供茶水服务，尽 可能少打扰会议。 (3)前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。 (4)每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应(包括桶装 水、各类茶叶等等)是否充足，通知馆长助理及时