叫醒服务程序.docxVIP

七斗星商旅酒店标准运作程序 七斗星商旅酒店 标准运作程序 部 门：前厅部 职 位：总台接待员 编 号： 工作项目：叫醒服务程序设备要求： 做什么 怎么做 为什么 客人需要叫醒服务时，要礼貌地了 1. 需要了解必备信息； 解客人的房号和叫醒时间； （“先生，请问您的房号？?您需要什么时候提供叫醒服务呢？”） 复述客人叫醒的要求，以获客人确 2. 重复与客人确认，避免 接受客人叫 认； （“张先生，您的房间号码是1811 房，您需要的叫醒时间是明天早上7 错误； 醒服务 点，对吗？”） 检查叫醒客房的种类和客人类型 3. 提供更细致的服务； （VIP 要注意人工叫醒）； 询问客人还需要什么服务，最后与 4. 表达主动乐于帮助的态 客人道别，祝客人晚安。 （“请问张先生还有什么需要吗？好的，明天早上我们会准时叫醒您的， 祝您晚安！”） 度，体现友好之情。 填写叫醒登记本 将房间的叫醒时间输入电脑，在叫 1. 提供统一的自动叫醒； 醒登记本认真填写客人的房号、客 人叫醒时间； 认真复查，签上当值人员姓名。 2. 避免差错而造成损失。 当自动叫醒服务显示失败时，接待 1. 必须确保叫醒的有效； 员必须用电话叫醒客人。若叫醒仍 无人应答，接待员必须立即通知客房服务员进行上门叫醒，并做好通知记录； 客人要求更改或取消叫醒服务，接 2. 及时更改，以按时提供 跟进叫醒服务 待员必须在登记本、电脑上同时做出更正，并在记录上说明； 客人要求多次叫醒时，接待员必须在《叫醒登记本》上做出说明及更改电脑信息； 团队叫醒须记录团号、团名、时间、陪同房等信息； 人工叫醒叫醒用语： 早上好/下午好/??张先生，现在是×点钟，您的叫醒时间已到，祝 服务； 3. 保证叫醒服务的准确。 您今天愉快，谢谢！ 您今天愉快，谢谢！ 起草： 签字： 日期： 批准： 签字： 日期：