航空服务礼仪试卷及参考答案.pdfVIP

本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！ 蓝天航校 2016 学年第二学期期终考试卷 《航空服务礼仪概论》 姓名 题号 一 二 三 四 总分 配分 20 20 20 40 100 得分 ____________ 班级______________ 学号_____ 一、不定项选择（请将合适的选项填写在对应题号的答题区内，每题 2 分，共 20 分） 1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的： A: 规范性 B: 普遍性 C: 多样性 D: 历史性 2 、航空服务礼仪的“3A”原则指的是： A: 接受对方 B: 重视对方 C: 赞美对方 D: 认可对方 3、微笑的基本原则包含： A: 主动微笑原则 B: 眼中含笑原则 C: 真诚微笑原则 D: 一视同仁原则 4 、得体的语言表达要求服务人员做到： A: 与顾客语言交流时交流要针对实际 B: 不允许向顾客表达 “不”或否定的意思 C: 尽量避免使用专业术语 D: 语言与手势动作协调一致 5 、航空服务人员的人格形象的构成部分： A: 品德形象 B: 工作形象 C: 仪态形象 D: 处世形象 6 、旅客投诉的一般心理包括： A: 求关注心理 B: 求尊重心理 C: 求发泄心理 D: 求补偿心理 7 、女士保养皮肤的要点包括： A: 确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理 B: 纠正不 良的生活饮食习惯 C: 选择正规渠道销售的化妆或保养产品 D: 坚持锻炼并保证充足的睡眠 8、如下正确的坐姿是： 9 、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是： 10、在商务交往中正确的递接名片的方法是： A: 出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。 B: 名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。 C: 接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。 D: 接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可作口头自我介绍。 答题区：（本题为不定项选择，可单选，可多选，请将合适的选项填写在答题区内对应题号下） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 选项 二、名词解释 （每题4 分，共 20 分） 本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！ 1、航空服务礼仪平等原则 2、航空服务人员的人格形象 3、航空服务人员的仪态 4、服务意识 5、航空服务人员的职业素养 三、简答（每题 5 分，共 20 分） 1、航空服务礼仪的基本要求。 2、注重仪容仪表的重要意义。 3、民航服务人员必须掌握的服务礼仪。 4、如何正确看待旅客投诉。 四、案例分析（每题 20 分，共 40 分） 1、 如图展示了航空服务人员微笑的几 个 瞬间，如温和的春风，如甘甜的清泉， 笑 容绽放在她们脸上，那样亲切自然， 美 丽大方。人们仿佛忘记了旅途的疲 惫， 工作人员真诚的