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关于出院病人电话回访结果的问题及对策探析.doc

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关于出院病人电话回访结果的问题及对策探析 目的 对出院病人进行电话回访,根据回访结果分析存在的问题和对策,为医院的工作提供参考依据。方法 让专职护士对我院2013年6月—2014年2月出院的340个病人进行电话回访,征求病人及其家属对医院护理服务工作的意见和建议。结果 340个回访电话,共326个回访有效电话,反映护理工作方面存在的问题有42条,对护理工作满意的电话284个,点名表扬护理人员36次,表扬护理单元24次。结论 医院可建立专门的病人电话回访制度,保证可客观反映出病人对医院护理服务工作的满意度。 标签:问题;对策;出院病人;电话回访结果 【文献标识码】B 【文章编号】1004-4949(2014)11-0698-01 医疗卫生的不断进步和发展,市场竞争越来越激烈,病人对医院护理工作的满意度是一项重要的标准,可以实现对医院护理工作质量的衡量,是一项重要的指标,可对病人的就医选择造成一定的影响,并且对医院的生存和发展造成了一定的影响。目前,医院对住院病人满意度的调查,其形式大多为医院内部自行组织的现场调查,通常具有较高的病人满意度,对医院护理服务工作的满意程度不能进行真实和准确的反映[1]。我院对340个出院病人的电话回访结果进行分析,分析其存在的问题和解决对策,现整理报告如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选取我院2013年6月—2014年2月出院的340个病人作为研究对象,对其进行电话回访,调查病人对我院护理服务工作的满意度,回顾分析其临床资料,统计电话回访结果,分析问题和对策。 1.2 方法 让专职护士在1周后,对出院的340个病人进行电话回访,对病人及其家属对医院 护理服务工作的意见和建议进行征求和手机,并且准备专门的登记本,详细记录回访信息。护理人员在进行电话回访时,通话内容主要包括:(1)对病人的愈后情况进行跟踪,及时掌握相关的信息;(2)对病人及其家属对医院护理工作的建议和意见进行征求和详细记录;(3)完成通话后,回访人员应向病人和其家属对医院工作的支持表示感谢,然后应用专门的表格,对电话回访结果进行归类和分析。表格中应分为4个等级,包括不满意、满意、比较满意和一般。护士长需要对电话回访信息进行收集,每周可收集1次,经过科室的讨论、分析和核实,提出一定的整改措施,并制定实施方案。然后,至病人出院后,再次对病人进行电话回访,统计和整理回访信息,以全面了解整改后的效果情况。 2 结果 340个回访电话,共326个回访有效电话,反映护理工作方面存在的问题有42条,对护理工作满意的电话284个,点名表扬护理人员36次,表扬护理单元24次。 3 讨论 3.1 电话回访结果的问题 对出院病人的电话回访结果进行统计分析可知,医院护理服务工作中存在的问题主要分为以下几类,包括护理人员责任心不强、不能随叫随到、工作中态度比较冷漠、收费存在问题、静脉穿刺技术不高和解释不到位等[2]。医院组织护理部门工作人员进行护理服务内容、护理服务质量和护理服务态度评价总结会议,由护士长主持召开,让不同科室护理人员积极发言讨论。在讨论中,可由专门的人员对护理人员的意见和建议进行记录,总结分析出现上述问题的原因,并根据护理工作人员的实际情况,结合病人的病情,根据不同科室护理工作的特点,制定有效措施,让护理人员调整。 3.2 电话回访结果问题的对策 全面分析出院病人电话回访结果中出现的问题,可根据具体的问题,制定相应的解决对策。例如,医院可建立专门的出院病人回访制度,以有效提高医院的护理工作质量;重视对护理人员工作服务态度的改善,以提高医院护理工作的管理质量;对护理人员进行培训,保证护理人员具备熟练的静脉穿刺技术;护理人员在工作中,应加强和病人之间的沟通,并且及时对病人进行巡视,以提高病人的护理服务满意度。医院护理满意度的调查,相对于现场调查来说,进行电话回访具有明显优势,不仅增加了回访信息的真实性,而且实际进行时,更加容易实施,属于一种事后监督方式,可对服务质量进行有效的判断,对护理工作人员进行真正的监督和促进。本组资料中,统计电话回访结果,病人反映的最多问题为护理人员的服务态度。护理人员服务态度的好坏,是病人和家属的最直观感受,是一项重要的因素,会对病人的就医选择造成一定的影响。因此,护理人员在工作中需充分重视这项问题,积极对自身情况进行调整,保持最佳的工作状态[3]。护理人员的静脉穿刺技术属于一项基本技能,需要护理人员采取有效的措施,提高自身的静脉穿刺水平。 综上所述,医院可建立专门的病人电话回访制度,保证可客观反映出病人对医院护理服务工作的满意度。 参考文献 [1]玉馥,陈健,张庆玲.应用电话调查出院病人满意度的做法与效果分析[J].护理管理雜志,2005,5(2):12—14. [2]玉馥,陈健,张庆玲.应用电话调查出院病人满意

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