2022年国网客服坐席理论考试题库（含答案）.pdfVIP

2022年国网客眼坐席理论考试题库（含答案） 基础（精讲）+冲刺（仿真）+督学（测评）+口诀（速记）+经典（资料） 2022年国网客服坐席理论考试题库（含答案） 一、单选题 1 .以下不属于对客服人员语音语调的要求是（）。 A、 语调轻柔 B、 明朗 C、 语速适中 D、 匹配用户语速 答案：B 2. 1小时内上 报同一业务应用响应慢（页面平均响应时长不少于120S ）的用户数 不少于5人，且该情况持续时间。以上的为一般突发事件。 A、 1小时 B、 2小时 C、 3小时 D、 4小时 答案：A 3. 《国家电网公司应用 件通用 安全要求》中规定，应用 件部署后，下列（） 是可以存在的用户或口令。 A、 实施过程中使用的临时用户 B、 隐藏用户和匿名用户 C、 管理员的初始默认口令 D、 管理员分发给用户并经用户修改过的口令 1 第1页，共162页 5/6 2022年国网客服坐席理论考试题库（含答案） 基础（精讲）+冲剌（仿真）+督学（测评）+口诀（速记）+经典（资料） 答案：D 4. 由于资源申请、业务高峰、功能变更等情况引起话务量异常增长，服务范围内 的用户集中拨打客服电话，造成（）内某一业务条线或平均业务条线的客服电话 排队未接率高于（）以上的为一般突发事件。 A、 1 小时，10% B、 1 小时，20% C、 1 小时，30% D、 1 小时，50% 答案：A 5. 为保障管理信息系统运行可靠，数据备份应具有可靠的备份介质及至少（）份 以上拷贝。 A、 1 B、 2 C、 3 D、 4 答案：B 6. 信息通信客服要使用信息通信运维支撑系统，实现工单。流转。 A、 纸质化 B、 电子化 C、 邮件 D、 短信 答案：B 2 第2页，共162页 5/6 2022年国网客眼坐席理论考试题库（含答案） 基础（精讲）+冲刺（仿真）+督学（测评）+口诀（速记）+经典（资料） 7. 在互联网和信息内网上发布所有信息必须履行（）发布流程。 A、 审计 B、 审核 C、 申请 D、 审查 答案：B 8. （）负责一级运维模式下系统的客户服务和业务运维工作。 A、 总部信通部 B、 总部各部门根据专业职责 C、 各单位信息系统运行维护单位 D、 国网信通公司 答案：D 9. 1小时内上 报同一业务应用响应慢（页面平均响应时长不少于120S ）的用户数 不少于3人，且该情况持续时间。以上的为重大突发事件。 A、 1小时 B、 2小时 C、 3小时 D、 4小时 答案：D 10. 以下不属于沟通技巧的是（）。 A、 谨慎小心 B、 换位思考 3 第3页，共162页 5/6 2022年国网客眼坐席理论考试题库（含答案） 基础（精讲）+冲刺（仿真）+督学（测评）+口诀（速记）+经典（资料） C、 真诚赞美 D、 善意批评 答案：A 11. 公司对于人员的信息 安全管理要求中，下列哪项说法是不正确的（）。 A、 对单位的新录用人员要签署保密协议 B、 对离岗的员工应立即终止其在信息系统中的所有访问权限 C、 要求第三方人员在访问前与公司签署安全责任合同书或保密协议 D、 因为第三方人员签署了 安全责任合同书或保密协议，所以在来访时不必陪同 答案：D 12. 国家电网公司信息通信系统客户服务中故障受理工作内容不 包括（）。 A、 电话终端的 安装移机 B、