汽车维修的关键指标.pptxVIP

第1页/共133页汽车维修的关键指标第2页/共133页课程目的了解索赔原则了解成本分类认识服务关键指标的重要性掌握控制服务关键指标方法提高客户满意度指标，增强市场竞争能力第3页/共133页索赔介绍一、目的经销商依据BMW的要求建立良好的内部索赔流程，保证索赔工作的准确、高效，同时建立对BMW经销商内部员工的索赔监督体系。第4页/共133页索赔介绍二、索赔的意义索赔即我们对产品的质量担保。质量担保的目的：使用户对我们的产品满意;使用户对我们BMW经销商的售后服务满意。第5页/共133页索赔介绍二、索赔的意义这两个因素是维护公司的产品信誉以及促销的决定基础。因为:如果用户对我们的服务仅仅有一次不完全满意，我们无疑就会失去这个用户。相反，如果我们的售后服务能够赢得用户的信任、使用户满意，那么我们就能继续推销我们的产品和服务。第6页/共133页索赔介绍二、索赔的意义质量担保制度是售后服务部门的有力工具:用它来满足用户的合理要求执行质量担保承诺也是BMW经销商吸引用户的重要手段BMW经销商都有义务贯彻这个制度，要始终积极地进行质量担保而不要把它视为负担第7页/共133页索赔介绍二、索赔的意义大多数用户可以理解，尽管在生产制造过程中生产者足够认真，检验手段足够完善，但还会出现质量问题。重要的是这些质量故障能够通过售后服务系统利用技术手段迅速正确地得到解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力，