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店铺管理案例第1页/共26页 内容大纲：第一讲 售后服务第二讲 处理顾客投诉第三讲 店员情绪的调节第四讲 店员冲突的处理第五讲 资深店员的管理第六讲 如何激励店员第七讲 店铺无顾客时的工作第2页/共26页 售后服务保修，护理换货退货第3页/共26页 保修，换货，退货的相关条件 凡出售的产品，自出售日起建议30天之内，如有车缝线挑线、配件脱落或粘胶裂开、印花胶褪色、脱浆、辅料褪色、污渍等由公司造成的质量问题，可按公司退货程序并注明原因退回公司，公司收到退货7天内将可返修的产品，重新返修好，公司再安排送回客户。 第4页/共26页 处理顾客投诉产品，包括质量、价值、洗涤、保养店员，包括服务态度和技巧环境，店铺的卫生、形象、氛围第5页/共26页 请大家分组讨论有一位客人买了一件棉制的T恤衫，过了几天，他拿着这件T恤回来投诉退色，这种情况应该怎样处理？第6页/共26页 处理流程：接受投诉倾听，了解顾客的洗涤保养方法。跟顾客分析原因，告知他正确的洗涤保养方法。观察顾客的态度是否友善。同时追究是哪位导购出售的这件商品。如是导购或质量问题退换道歉要确保公司形象不受破坏及不对以后的销售造成影响。第7页/共26页 最新处理流程1、接受投诉2、易地而处3、平息怨气4、了解原因5、分析原因6、澄清事实7、道歉(我们的问题)8、结合实际,提出解决方法9、达成共识第8页/共26页 店员情绪调节在店铺里，会出现店员闹情绪的时候，那么请教各位，店员情绪不好，会有哪些影响？第9页/共26页 店员情绪调节有一天，店员小王来上班的时候，面色沮丧，沉默无语。开例会的时候也不发言，大家都不知道她怎么了？假若她是因为失恋了，如果在座的各位是店铺的领班，会怎样做？ 有请两位学员代表上台做一个实例演习。第10页/共26页 调节方法：注重场合了解原因分享痛苦安慰开导提高责任意识第11页/共26页 店员冲突的处理店铺中引起店员冲突的主要原因是什么呢？请大家分组讨论。那出现店员冲突之后，应该怎样处理呢？请大家分组讨论。第12页/共26页 店员冲突的处理双方面了解事情的原委换位思考对他们进行关系调节第13页/共26页 怎样的薪资制度较合理？集体销售目标，做绩效考核分组销售目标，有竞争意识第14页/共26页 资深店员的管理心理分析，应对策略工作分析，严格要求与其沟通，给予机会第15页/共26页 资深店员的优点心态好，忠诚度高销售技巧好，有引导力了解店铺运作，熟悉货品能掌握客流方向，有部分固定客源第16页/共26页 部分资深店员存在的问题懒散傲慢喜欢支配他人挑拔离间一言九“顶”议论顾客第17页/共26页 如何激励店员认可与赞美，确定更高的目标对事不对人更多采用建议方式用三明治的方式第18页/共26页 认可与赞美的要点及时具体针对满意的部分真诚第19页/共26页 “三明治”的三道程序首先是认可并赞美你的下属令人满意的部分其次是提出不足给予批评最后是给予积极的鼓励第20页/共26页 店铺无顾客时的工作整理卖场交流经验打破冷场的氛围第21页/共26页 整理卖场对货品进行整叠对货架进行适当调节保持卖场卫生第22页/共26页 交流经验货品知识货品的搭配针对某种顾客类型的服务技巧在销售过程中遇到的问题大家相互鼓励第23页/共26页 打破冷场的氛围做销售演习用音乐或是播音吸引顾客迎宾的手势和口语吸引顾客第24页/共26页 谢谢大家！ 第25页/共26页 感谢观看！第26页/共26页