DB3206T 1008-2020居家养老服务基本规范.docxVIP

ICS 03.080 CCS A 12 备案号： 江 苏 DB3206 省 南 通 市 地 方 标 准 DB 3206/T 1008—2020 居家养老服务基本规范 Specification on homely care for the aged 2020 - 12 - 28 发布 2020 - 12 - 31 实施 南通市市场监督管理局 发 布 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总体要求 1 4.1 服务组织 1 4.2 服务提供人员 2 4.3 信息管理 2 5 服务项目 2 5.1 生活照料服务 2 5.2 康复保健服务 2 5.3 安全守护服务 3 5.4 文化体育服务 3 5.5 精神关爱服务 3 5.6 法律援助服务 3 5.7 慈善救助服务 3 6 服务要求 3 6.1 接待 3 6.2 评估 4 6.3 制定服务计划 4 6.4 签署服务合同 4 6.5 服务实施 4 7 服务监督与改进 5 8 档案管理 5 9 客户关系管理 6 9.1 客户满意度 6 9.2 客户回访 6 9.3 客户投诉管理 6 附录 A (资料性) 老年人能力评估报告 7 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由南通市商务局提出并归口。 本文件主要起草单位：南通市阳光邻鹿医疗科技有限公司。 本文件参与起草单位：南通市家庭服务业协会、南通市居家养老服务指导中心、南通芳华养老服务 评估有限公司、南通市崇川区城东街道居家养老指导中心、“老来乐”睦邻兴趣社。 本文件主要起草人： 夏志强、陈璟、任新梅、袁晔华、朱晓霞、李坤。 居家养老服务基本规范 1 范围 本文件规定了居家养老服务的术语和定义、总体要求、服务项目、服务要求和服务监督与改进、档 案管理、客户关系管理。 本文件适用于服务组织为居家老年人提供的社会化服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单) 适用于 本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 the dleerly 60 周岁及以上的人。 3.2 居家养老服务 home-based care services 服务组织为满足居家老年人需求所提供的社会化养老服务活动。 3.3 居家养老服务人员 home-based care services personnel 具有专业技能并依法从事居家养老上门服务的专职或兼职人员,并取得相应的资质证书。 4 总体要求 4.1 服务组织 4.1.1 居家养老服务组织包括提供居家养老上门服务的社区/村养老服务驿站、街道/乡镇养老照料中 心、 养老机构和专业从事居家养老服务组织。 4.1.2 应依法登记注册。 4.1.3 应具有固定的办公场所。 4.1.4 应具有稳定的服务队伍和服务能力。 4.1.5 应具备与服务内容相关的资质。 4.1.6 应建立健全服务管理的各项规章制度。 4.1.7 应制定各项组织管理流程和服务提供规范。 4.1.8 应建立安全管理组织，设立安全领导小组；制定安全管理制度和应急预案； 签订安全责任书。 4.1.9 应对服务提供人员进行岗前、岗中及安全培训。 4.1.10 应与服务提供人员签订合同，为服务人员购买商业意外险等。 4.2 服务提供人员 4.2.1 应包括管理人员、专业技术人员和服务人员。 4.2.2 应提供身体健康证明。 4.2.3 专业技术人员应具备相关资质。 4.2.4 应参加相关培训，具备养老服务相关知识。 4.2.5 应熟练掌握本岗位设施设备的安全使用、操作要求及卫生清洁要求。 4.2.6 应掌握一定的消防安全知识、熟练使用消防器材。 4.2.7 应掌握本岗位的应急预案。 4.2.8 应具备与老年人良好沟通的能力。 4.2.9 应守法诚信，具有良好的职业道德。 4.2.10 应尊重民族习俗和宗教信仰，保护服务对象隐私和信息安全。 4.2.11 应举止文明，仪容仪表整洁，仪态大方； 按规定佩戴证件、标牌； 用语规范文明； 服务周到