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情绪劳动及管理;导学;学习目标;任务1 认识情绪劳动;任务要求;一、呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者;;再看一次电梯小姐的表情;1、情绪劳动的概念;其他学者对情绪劳动的界定;;情绪劳动的定义：;2、情绪劳动的特征;3、情绪劳动界定的标准;任务实施;二、情绪劳动是怎样影响员工的心理健康;1、情绪劳动表现规则;组织情绪表现规则;显性表现规则;;2、员工情绪劳动表达方式;3、情绪劳动与员工的心理健康;;情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题;任务实施;任务2 情绪劳动评估;任务要求;一、情绪劳动测评;1、情绪劳动方式量表;2、情绪劳动方式量表作答方式;3、情绪劳动方式量表计分方式;任务实施;二、情绪劳动对顾客满意度的影响;1、表面扮演和深层扮演的区别;2、表面扮演和深层扮演下的顾客满意度;任务实施;任务3 情绪劳动与组织绩效的关系;任务要求;一、情绪劳动是如何运作的;1、情绪调节理论;2、资源守恒理论;3、控制论;4、行动理论;二、情绪劳动对个人及组织绩效的影响;1、情绪劳动对个人的影响;2、情绪劳动对组织绩效的影响;任务4 情绪劳动管理;一、情绪管理在情绪劳动中的作用;1、情绪管理;2、情绪劳动中的情绪管理;3、情绪管理在提升情绪劳动质量中的作用;任务实施;二、情绪劳动管理策略;1、组织层面;2、个人层面;任务实施;谢谢观看！
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