如何打造金牌客服团队客服培训课件职场培训.pptx

如何打造金牌客服团队How to build a gold customer service team主讲人：日期： 前言金牌客服是具备专业知识和技能、良好的沟通技巧、积极解决问题的态度、关注细节和用户体验、持续学习和改进的客户服务团队。这是一个关于《如何打造金牌客服团队》的PPT。淘宝的营销客服要负责与客户之间进行沟通,解决客户存在的相关问题，要进行售后处理、快递处理、统计销售、 包装、产品以及发货的问题,在与客人沟通的过程当中，要注意表达统一、 语气专业轻松,技巧灵活,售后态度真诚。 01淘宝销售及淘宝客服工作特点02客服工作如何规范03如何提高客服工作效率04如何利用薪资稳定和鼓励客服团队05有关客服的其它问题06其他工作培训内容CONTENS 01淘宝销售及淘宝客服工作特点Characteristics of sales and customer service work on TaobaoPART ONE 客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期外包装精美整齐=10%第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。买家购买行为满意度分析 包装商品及发货客户沟通与销售技巧处理售后快递处理统计销售其它工作客服工作分为几个方面 客服沟通与销售技巧语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户态度决定一半热情周到的服务可使不满意的买家平息，细致体贴的问候可使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7 02客服工作如何规范PART TWOHow to standardize customer service work 找出问题及如何做打造标准手册（不断优化）监督执行奖罚分明第一步第二步第三步客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做1.找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？总结客服工作中的所有问题2.怎么查？3.规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？落实到纸上成为制度，并让客服牢记4.如何落实？5.坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户坚持根据外部环境变化进行优化制度6.根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。第一句话的笑脸多用表情建议报客服工号，以便今后查询议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）成交后的祝福欢送语 第二步：打造标准手册2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。安抚买家查明原因表明立场（转移责任）全力解决真诚道歉感谢理解快速处理步骤无论买家对错首先安抚买家情绪； 最短时间处理售后或中差评；客服无权处理中差评应由专人负责；缩短处理时间节约人工成本；放眼长远不计小利,售后一比七原则。重点 第二步：打造标准手册3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。4、《日常工作流程》 第二步：打造标准手册5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本安装软件的先后顺序等有关操作。友情提示1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THE WORLD浏览器5、不安装来路不明的软件； 第二步：打造标准手册6、《密码使用制度》友情提示1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知组合密码=代码+密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码=tb+XXXX=tbXXXXX支付宝密码=zf+XXXXXX=zfXXXXXXQQ密码=qq+XXXXXX=qqXXXXXX工行密码=gs+XXXXXX=gsXXXXXX支付密码 = 严格保密 第二步：打造标准手册7、其它制度根据自身业务特点选择性制定：如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错