2023年物业客服转正个人工作总结.pdfVIP

2023 年物业客服转正个人工作总结 2023 年物业客服转正个人工作总结 1 时光如梭，转眼间____年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自 入职__项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成 了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕__前期物业服务工 作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善 处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极 性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下 心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的.希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多 么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而 且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 ____年 x 月，我正式升任 x 客服部 x 主管，对于物业客服工作者来说，整个 过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。 作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够 限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、 做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需 具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们， 一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断 地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享 受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供 咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防 止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入__客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不 强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一 步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通， 有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工 作责任性。 目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变 成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 （二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务 水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员 工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人 员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训， 提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己 的事情去对待。 （三）圆满完成__一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础____ 年__月中旬，__园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、 处理业主纠纷等工作。 （四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为 业主提供服务，本年度累计处理__。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明 年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 （一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看， 客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不 够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 二）部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了__交付的准备工作中，因而忽 略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不 是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 （三）协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接 到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的