饭店服务心理（第四版）中职全套教学课件.pptx

;目 录 第一章 饭店服务心理概述 第二章 前厅服务心理分析与待客策略 第三章 客房服务心理分析与待客策略 第四章 餐厅服务心理分析与待客策略 第五章 饭店顾客投诉 第六章 饭店服务人员心理建设 ;第一章 饭店服务心理概述 第一节 心理学与饭店服务心理学 第二节 服务及饭店服务概述 第三节 饭店服务人员的职业心理素质 第四节 饭店服务中的人际交往 ;第一节 心理学与饭店服务心理学 一、心理学定义; 根据对人心理活动的描述，可以把人的心理现象大致分为心理过程与个性心理，心理现象的分类如右图1—1 所示。;1. 饭店服务心理学定义 饭店服务心理学是研究不同类型的饭店消费者在预订、购买、接受饭店产品及服务过程中、过程后的心理活动变化的规律，以及饭店服务人员与顾客之间、服务人员之间的交往心理的科学。;2. 饭店服务心理学研究对象;;第一章;1. 饭店服务的界定 饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的服务，目的是使顾客的物质需要和精神需要在饭店得到满足。;第二节 服务及饭店服务概述 2. 饭店服务的特征;第一章;第一章;第一章;第一章;第一章;第一章;第一章;第一章;;第二章 前厅服务心理分析与待客策略 第一节 来店顾客服务心理分析与待客策略 第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略 第三节 离店顾客服务心理分析与待客策略;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第二章;第三章 客房服务心理分析与待客策略 第一节 来店顾客服务心理分析与待客策略 第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略 第三节 离店顾客服务心理分析与待客策略;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第三章;第四章 餐厅服务心理分析与待客策略 第一节 宴会顾客服务心理分析与待客策略 第二节 零点顾客服务心理分析与待客策略;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;???四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第四章;第五章 饭店顾客投诉 第一节 正确认识饭店顾客投诉 第二节 饭店顾客投诉心理及处理策略 ;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第五章;第六章 饭店服务人员心理建设 第一节 心理挫折与心理疲劳管理 第二节 情绪管理 第三节 压力管理;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;第六章;知识链接：饭店服务心理学课程教学方法探析 饭店服务心理学是技校旅游管理的一门专业课程，是心理学与酒店管理的交叉学科，主要探讨心理学知识在饭店服务过程中的运用，重点分析客人心理及饭店对服务人员的心理素质要求，通过学习这门课程，可以帮助学生把握饭店客人的心理需求，提高自身的心理素质。为了达到这一目标，在多年的教学过程中，笔者尝试多种教学方法，调动学生学习的积极性，使其更多地参与课堂教学。 一、心理测评 饭店服务心理学要求学生提高自身的心理素质以符合未来职业的要求，学生对自己的心理应该有更多的了解，心理测评是一种很方便快捷的方式。如讲到饭店服务员必备的心理素质中提到气质、性格的类型，学生对自己的气质、性格缺乏全面的了解，学习起来会觉得很抽象。笔者用艾森克人格问卷对学生进行测评，通过测评，教师要对不同气质类型的各个侧面加以解释，学生可以更全面地了解自己的气质、性格，同时加深对课本内容的认识。 二、案例教学法 案例教学法是很常用的教学方法，技校学生刚刚接触专业的东西，没接触过真实的酒店工作环境，对于将会面临的工作环境与复杂的人际关系，缺乏了解。 如案例：盛夏7月，骄阳似火，热浪袭击着济南市。一家韩国公司的中方人入住三星级的珍珠大酒店。进客房后，他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨动空调开关都不管用。于是，他拨通了酒店工程维修中心的电话。维修工小乔接到电话后很快便在服务员的引领下进入客人房间，拨动了几下空调开关，空调通风口马上吹出了冷气。小乔随口告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不是能用吗？”“什么？没有坏？那我为什么打电话报修？难道我没事找事？”客人听