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1 市场监管局投诉处理服务投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 16 第一节 项目背景分析 16 一、项目背景 16 二、消费者申诉举报心理分析 17 三、受理人员的自我情绪调节 25 第二节 项目需求分析 27 一、项目概况 27 二、服务内容 28 三、人员素质条件要求 28 四、其他需求 29 第二章 整体服务方案 31 第一节 服务思路与策略 31 一、服务目标与宗旨 31 二、服务管理策略 31 三、服务质量体系保障 35 四、服务核心优势 36 第二节 服务目标 36 一、质量目标 36 二、安全目标 37 第三节 工作思路 38 一、总则 38 二、公司的五心服务标准 40 2 第四节 项目整体实施方案 41 一、组织确保方法 41 二、企业内部管理机制方法 41 三、市场监管局投诉举报处理办法 42 第五节 项目投诉处理 50 一、投诉产生原因分析 50 二、投诉处理基本原则 52 三、投诉处理制度 55 四、投诉处理流程 57 第三章 组织机构及人员配备 61 第一节 项目管理概念 61 一、项目管